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五星级酒店全套运营管理手册-总经理手

册

目录

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第一部分总经理手册

第一章管理本能机能

1.1计划与决策

1.1.1经营预算

(1)预算管理是计划工作的重点和中心

经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市

场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作

就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部

门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营

指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、

市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包

含在酒店每年的经营预算里面。

(2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标

客岁酒店执行预算的实际完成情况；

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XXX对来年市场的预测和分析；

XXX今年内的经营管理情况；

XXX的业务目标；

XXX通货膨胀的百分比。

(3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供

给几个主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、

房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务

总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开酒店专门

行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。

(4)酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月

各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理

处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行进程中，

不可能与预算完全同等。但是，必须要有预算，有了预算，酒

店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要

十分重视、关心每季、每月、天天自己部门的生产经营情况。

这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所

有水平、服务、管理都在其中。

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1.1.2工作计划

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工作打算是执行经营预算的具体操作上的动作、实施打算

细则。为了实现酒店经营战略，在每一项

具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确

保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作

计划具体有以下内容：

（1）年度工作打算。

酒店各部门要根据经营预算，分解制作年度工作计划。总

经理和驻店经理对各部门拟定的年度工作

打算，要召集有关方面逐项讨论并肯定。年度工作打算包

括：服务质量管理打算、培训工作打算、设

备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工

作计划、年度内酒店拟开展的大型推销活动

安排、餐饮推销活动打算、多种经营打算。上述打算分三

大类，一类是质量管理工作打算、一类是经

营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划，是酒

店一年管理工作的大纲、指针和依据，有了

年度工作打算，酒店的各项管理就有了

认识打听的目标和方向。

（2）月度工作计划。

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月度工作打算是