物业外拓项目投后运营管理评估指引.docx

物业外拓项目投后运营管理评估指引

1总则

随着公司管理规模的快速增长，市拓持续增速，接管的项目业态以及类型也面临更趋复杂的运营环境变化。为进一步规范投前与投后联动机制，保证外拓项目在接管后能够实现平稳过渡和稳健运营，需明确外拓项目的进场、移交、运营、后评估过程中各相关部门的权责范围，以及建立一套关于项目在接管后分阶段的运营管理评估方案标准。

2适用范围

本指引适用于XX服务市场外拓住宅类项目。

3职责与内容

3.1战略运营部负责本指引的编写、修改与发布。

3.2服务总部负责成立后评估委员会，成员包括战略运营部、品质管理部、财务管理部、市场发展部、组织人力部、增值服务部、风控合规部部门负责人以及被授权部门成员，以年度为单位，每年年底绩效考核之前对外拓以及收并购项目进行投后经营管理承诺兑现复核。

3.3品质管理部将外拓项目接管6个月后的现场品质评估验证纳入到集团品质巡检范围以及品质监控范围。

3.4区域市场发展部负责牵头完成投前评估，直至合同签订以及完成中标备案手续；负责项目在中标后，在荣战图市场管理系统中生成项目信息。

3.5区域运营管理部负责督办落实项目进驻后的焕新行动，以及牵头完成项目进驻后的后评估工作。

3.6区域人力行政部负责指导各项目开展物业进驻发布会、项目交接仪式、业主见面会等品牌活动，区域资产服务部根据实际情况配合执行。

4进场交接

4.1定义

4.1.1物业进驻发布会

对于新进城市评定为一级或者特级的项目，或者接管知名品牌物业（楼盘），通过物业发布会快速建立物业品牌形象，提升XX服务市场拓展影响力，体现XX服务品牌特色，最大化整合新闻媒体、自媒体等宣传资源，吸引市场及客户关注。

4.1.2项目交接仪式

项目交接仪式指项目接管验收后，正式接管项目物业管理权的活动仪式。常规交接仪式分交接签署仪式、授旗（钥匙）仪式、揭牌仪式等三种形式，根据甲方与原物业服务企业的沟通意见及交接氛围，决定项目交接仪式的形式。

4.1.3物业见面会

物业见面会通过展板展示、人员形象展示、服务推荐（物业服务和社区经营服务），让业主快速了解XX物业品牌特色与服务内容，以迅速建立客户关系与黏性，便于社区开展经营业务。

4.1.4焕新行动

物业进驻后的首日开始至接管后的一个月内，站在客户视角，对客户触点在短时间内以低成本投入的方式，开展品质提升行动。以服务月报的形式对客进行成果展示、品牌包装，从而改善和提升客户的获得感和认同感。

4.2方法与过程

4.2.1物业进驻发布会

当地城市首个进驻项目或者接管知名品牌物业（楼盘）建议采用物业发布会仪式，与甲方沟通仪式成本列支事宜，提升该项目在当地的品牌影响力。应邀约业主代表、政府代表、重要合作单位、重要业主、媒体人士（须含一名在活动后可撰写文字报道的采编类人员）等嘉宾参加。

区域需于发布会30天前完成拟定活动方案，内容包括人员邀请清单、活动行程表、分工表、费用预算等。

活动当天流程应包含物业宣传片播放、领导嘉宾介绍及发布会启动仪式、物业公司领导致辞、XX物业品牌特色宣讲等环节。

4.2.2项目交接仪式

各项目进驻交接时，应结合项目实际情况，根据甲方与原物业服务企业的沟通意见及交接氛围，决定项目交接仪式，交接形式包括但不局限于：交接签署仪式、授旗仪式、揭牌仪式。应邀请开发商、居委、街道、业委会成员（如有）、业主代表等相关代表人员出席交接仪式。

交接签署仪式：指在项目现场接管验收后，以签署项目交接文书的方式，进行物业管理权交接。

交旗仪式：指在项目现场接管验收后，双方以交接项目旗帜的方式进行物业管理权交接。

揭牌仪式：指在项目进驻时，更迭物业管理企业标牌，邀请政府主管部门、甲方代表、业主代表以揭牌仪式进行管理权交接。

区域品牌负责撰写进驻仪式活动简讯，利用微信平台、网络论坛、小区公告栏、显示屏等媒介资源进行宣传。尽力争取当地主流媒体或自媒体的正向报道。

4.2.3物业见面会

通过企业介绍、服务内容和服务团队介绍、服务人员形象展示等，让业主对XX服务有更加清晰的了解，将物业进驻后的工作计划进行展示，尤其突出小区物业管理的疑难问题或者业主关心的共性问题的具体实施方案。结合公司战略规划，针对项目情况开展服务推荐，如租售服务、团购服务等业务推广，可以结合实际情况开展便民服务日或者社区活动。

4.2.4焕新行动

4.2.4.1门岗形象更新

进驻当日，与原物业公司做好交接。清洁打扫，整理岗亭内务。门岗人员着装规范，穿戴整齐，展现XX服务良好的精神面貌，配置礼宾登记台和印有XX服务LOGO的遮阳伞。

4.2.4.2卫生环境提升

进驻当日至一周内，组织保洁供方集中对于小区主干道、大堂、单元楼道、电梯轿厢、地库路面、高杆灯、草坪灯、休闲娱乐设施、物业管理的会所或活动室、屋面、设备房、