KTV七天员工加强培训计划书可编辑范本.docVIP

一、目标

１、选择HYＰERLIＮK”htｔｐ:/／wwｗ。ktｖ-ｃn。com/ｔagnamｅ/％B7%FＥ％ＣＥ%Ｆ1\ｏ服务\t”_ｂlａnk服务启动的最佳位置。

2、显现服务优美姿态。

二、程序

1、最佳位置选定面对服务对象尽可能正，视觉夹角尽可能小，工作路线尽可能短,安全系数尽可能大，干扰客人尽可能少,便于迅速回避，便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。

2、养成习惯:站立之前,前后环顾,看有否不妥,上下检查，理理有什么不整,做到相对静止。

3、站立基本姿态:下叉手,脚距２0－-30公分，余光注视两旁,注意力集中现场，不许靠、倚、踩其它物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗,不许东张西望，不许做多余动作，不许玩弄任何东西,不许吃食物，不许随背景音乐哼唱，表情要自然.

三、要求

1、不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动.

2、眼观六路，耳听八方.

行进服务HYPEＲLＩNKhtｔp:／/ｗｗｗ。kｔv-cn。com/tａgname／%B９％E6%B7%B6”＼o规范＂\t”＿ｂlａnｋ规范

一、目标

１、准时、安全抵达服务地点。

2、显现服务优美姿态。

二、程序

1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全-－礼貌

２、判断行进前方的障碍．

3、发出启动信号。比如：示意、招呼

4、正常启动,严禁猛跨、慢迈步。

5、行进步速中等,巡视6０-—９0步/分,正常行进９0--１20步/分，严禁跑跳。

6、步幅50--70公分.

７、连续退步不许超过两步。

8、后转身向右180度，若面对客人,先后退一步再转身.

9、有人跟随,是客人让其先过。

10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过,途中受阻,是人物先招呼，再选适合路线通过.

11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。

12、若碰撞,必须打招呼,说“对不起”再继续行进。

三、要求

1、不猛、不俗、不晃、不拘。

２、形动而心静.

HYPEＲLIＮＫ”hｔtp：／／ｗwｗ。kｔv-cn。cｏm／tagｎamｅ/％D3％Ａ6％Ｂ4%F0\o＂应答\t”_bｌank＂应答服务规范

一、目标

１、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。

2、咨询:要求尽量给客人满意的答复。

二、程序

1、看到客人示意或发现客人发问时,首先应有表示（如：“是的,先生。请问您有什么事?先生请稍等一会儿,我马上就来”）。

2、

在开始谈话之前，必须快步靠近客人,在正面、侧面停步,间距不少于５０公分,不大于100公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。

3、凡需要应诺时，必须微笑点头,语言明确简练(如：是的,先生．行,可以，好）．

４、

凡不知道的事情,禁止摇头,切不可用“不知道”、“不会＂、“不懂，应坦诚说：很抱歉,我无法回答您的问题,不过我可以帮您代问一下。

５、

需要否定时,禁止摇头。尽量少用否定,如:“不行,不可以”,而应含蓄地说:“这样行吗?我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑，不做任何回答。

6、凡面对批评、指责，必须保持镇静,任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默,回避,转开注意力等对方处理。

7、

面对暴怒客人,首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一支烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。

8、

凡赞扬时,有所反应,不允许说“这没什么,不用谢。”“别客气”、“不敢当”之类的否定词,而应说:“愿意为您效劳”、“愿意为您服务,“我很高兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时,必须有所反应,不许说:“我不行”、“这算什么等自负言语,也不许流露出得意的态度,而应该这样说：“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖,谢谢您”

“不用谢,这是我应该做的”等。

客人误解致谦：“没关系,这算不了什么”。

三、要求

１、熟练掌握各种应酬技巧。

2、牢固树立客人永远是对的