商场物业部管理制度.docxVIP

商场物业部管理制度

第一章总则

为规范商场物业部的管理工作，确保各项工作高效、有序进行，提升服务质量，保障顾客和商户的合法权益，根据相关法律法规及公司内部管理要求，特制定本管理制度。

第二章适用范围

本制度适用于商场物业部全体员工及涉及物业管理的各个部门，包括但不限于：设施管理、环境卫生、安全管理、客户服务等。

第三章管理目标

1.提升服务质量：通过规范管理，提高服务标准，增强顾客满意度和商户信任感。

2.保障设施安全：确保商场内所有设施设备的正常运作，维护良好的环境。

3.降低运营成本：通过有效的管理措施，降低维护和运营成本，提升资源利用效率。

4.加强安全管理：确保商场内的安全，预防各类安全事故的发生。

第四章管理规范

第一节组织架构

物业部应设有专门的组织架构，主要包括但不限于以下岗位：

-物业经理：全面负责物业管理工作。

-设施主管：负责设施设备的维护与管理。

-安全主管：负责商场的安全管理工作。

-客服专员：负责顾客咨询与投诉处理。

第二节职责分工

1.物业经理：负责制定物业管理计划，组织实施各项管理工作，协调各部门的工作。

2.设施主管：负责商场内的设施保养、维修与检查，确保设备正常运转。

3.安全主管：负责商场的安全检查、安全演练和突发事件应急预案的制定与实施。

4.客服专员：负责顾客的咨询、投诉处理及信息反馈，维护良好的商场形象。

第五章操作流程

第一节设施管理

1.日常检查：

-设施主管应每周对商场内的主要设施进行全面检查，记录设备的运转情况以及发现的问题。

-发现问题后，应立即通知维修人员，进行整改。

2.维护与维修：

-定期维护计划应由设施主管制定，并报物业经理批准。

-所有维修记录需详细记录，包括：维修时间、内容、责任人等信息。

第二节安全管理

1.安全检查：

-安全主管应每月进行一次全面的安全检查，检查消防设施、监控设备、出入通道等。

-安全检查后，应形成书面报告，列出整改事项，并跟进落实情况。

2.应急演练：

-每半年组织一次安全应急演练，演练内容包括消防疏散、地震逃生等，确保员工熟悉应急流程。

第三节客户服务

1.顾客咨询与投诉处理：

-客服专员应设立专门的顾客咨询窗口，及时解答顾客的疑问。

-对于顾客的投诉，须在24小时内进行回复，并在48小时内进行处理，确保顾客满意。

2.顾客满意度调查：

-每季度进行一次顾客满意度调查，了解顾客对商场服务的意见与建议，及时调整管理策略。

第六章监督机制

1.绩效考核：

-物业部每半年进行一次绩效考核，考核内容包括服务质量、工作效率、安全管理等。

-考核结果将作为员工晋升、奖励的依据。

2.反馈机制：

-设置顾客和员工反馈渠道，鼓励提出改进建议。

-定期召开反馈会议，分析反馈信息，制定改进措施。

第七章附则

1.制度解释：

-本制度由物业部负责解释，解释权归物业部所有。

2.生效日期：

-本制度自发布之日起生效，原有相关管理制度同时废止。

3.修订流程：

-本制度需根据实际情况进行定期修订，修订方案需经物业经理审核，并报公司管理层批准。

通过以上制度的制定与实施，商场物业部能够有效地规范管理行为，提升服务质量，确保商场的安全与舒适，为顾客和商户提供更好的体验，并在激烈的市场竞争中保持优势。