客户投诉管理与电信资费知识测试卷含答案.doc

客户投诉管理与电信资费知识测试卷含答案

1.批量升级投诉判断标准为同一单位同一问题一天累计()件及以上。

A.5

B.10(正确答案)

C.15

D.20

2.投诉解决不应遵循()原则。

A.重要/紧急投诉升级原则

B.客户有利/企业有责原则

C.当事人在场原则(正确答案)

D.依法合规处理原则

3.普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限，下列说法错误的是()。

A.五星钻、金客户的全程处理时限为12小时(正确答案)

B.五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时

C.其它客户的全程处理时限为48小时

D.重复派单处理时限为原派单处理时限的一半

4.互联网投诉处