国外MBA人手一册的好书-弗雷德(1).pdfVIP

第一章我所遇到的第一个弗雷德（一）

让每一天都成为你的代表作。

——约书亚·伍登，著名篮球明星与教练约翰·伍登之父

第一次遇见弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成

于1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成荫的小

区。生平第一次，我有

了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站

着一位邮递员。

“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头：“我的名字是弗

雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时

也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小

胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。

这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮递员做这样的自我介

绍，但这确实使我心中一暖。

我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”

“如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？”弗雷德问我。

“是的，确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”

弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不

在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过

来。”

这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房

前的信桶里就好了，我回家的时候再取也一样的。”

他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，

就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”

弗雷德比我还关心我的邮件！不过毕竟，在这方面，他才是专家。

他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，

别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面

看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。”

此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特

别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同

意。

两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。

我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门

廊的角落里了，下面还遮着什么东西。

事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个

包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。

看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面

留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。

弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是UPS份内应该做好的事！

他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业

务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子，甚

至是稍堪称许的，都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的

贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。

由于弗雷德的榜样，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地举行的演讲与座

谈会上和听众一起分享。似乎每一个人，不论他从事的是服务业还是制造业，不

论是在高科技产业还是在医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷，

同时也受到他的激励与启发。

回到住地，我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他，

有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她

“坚持不懈”，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。

我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人员把我拉到一边，对

我说他现在才认识到，原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相

信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。

我很高兴让他知道，已经有几家公司创设了“弗雷德奖”，专门鼓励那些在服

务、创新和尽责上具有同样精神的员工。

有一次，有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼！

至于我本人，则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节

临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天，我的邮箱里有一封

不同寻常的信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮递

员弗雷德。

第一章我所遇到的第一个弗雷德（二）

弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以，尽管是他本

人把信从自己家送到我的住处，他还是在信封上面贴上邮票，使其合法。