《民宿管家服务》课件——项目五 提升民宿管家服务质量.pptx

民宿管家服务

目录1项目一认识民宿管家2项目二胜任民宿管家的服务工作3项目三管理民宿客户关系4项目四修炼全能民宿管家5项目五提升民宿管家服务质量6

5子项目一建立民宿管家服务质量观

课程要点课程要点任务一、明确民宿管家服务质量要素服务质量是民宿等服务型企业的生命线。许多民宿因其特别的设计和装潢吸引了客人的关注和到来，但由于不规范和劣质的服务，让顾客得到一次失败的度假体验，这对于民宿经营者来说，就像一个存在巨大漏洞的水池，辛辛苦苦赢得了流量却白白浪费，没有满意的顾客及忠诚的客户，形不成自己的私域流量，导致在激烈的市场竞争中一直苦苦挣扎。提高民宿的服务质量，打造卓越服务，为客人创造美好的、令人向往的生活，需要理念，更需要方法。

课程要点课程要点任务一、明确民宿管家服务质量要素民宿管家要树立正确的服务质量观，要了解宾客评价服务质量的一般方法。为了对服务质量进行科学有效的评价，西方学者开发了很多评价方法，其中最著名且影响最为深远的是美国三位学者Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出的PZB顾客感知服务质量模型。该模型认为服务质量评价可以从5个维度去衡量，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。一、顾客感知服务质量模型

课程要点课程要点任务一、明确民宿管家服务质量要素服务质量是顾客期望的服务质量与实际体验的服务质量之间的比较。当实际体验的服务质量高于期望时，则认为服务质量是高水平的、令人愉快的，并愿意向其他人进行推荐；反之，当实际体验的服务质量低于期望时，则认为服务质量低下，产生不满意、差评。如果所体验的实际服务质量与所期望的服务质量差不多时，则认为服务是一般可以接受的，但由于没有特别深刻难忘的体验，复购或向他人推荐企业的可能性降低。一、顾客感知服务质量模型

课程要点课程要点任务一、明确民宿管家服务质量要素口碑宣传个人需求过去的经历期望的服务（ES）（ExpectedService）?感知的服务（PS）（PerceivedService）?服务质量评价维度?有形性可靠性响应性保证性移情性?服务质量评估结果1.ESPS超越期望（质量惊喜）（Surprise）2.ES=PS达到期望（质量满意）（Satisfactory）3.ESPS未达到期望（质量低下）（Unacceptable）PZB顾客感知服务质量模型一、顾客感知服务质量模型

课程要点课程要点任务一、明确民宿管家服务质量要素二、顾客评价服务质量的5个维度

任务一、明确民宿管家服务质量要素课程要点课程要点二、顾客评价服务质量的5个维度01/有形性民宿的外观设计、室内陈设、装修布置等有形设施都关乎消费者对民宿的喜爱程度。民宿在设计之初便承载着某种使命，他是家的另一种可能，分享着主人的梦想、品位及生活方式。非标准化的民宿设计就是希望有一部分人看到它后，发出WOW的欢呼声，这就是我心之向往之所。当然，除了与众不同的设计，各种细节的设计也会体现着民宿主人的用心，如管家的整洁美观的服装和仪表、诱人的美食、舒适的床品、干净的卫生，一切目之所及之处，都给客人呈现出精致和用心。

任务一、明确民宿管家服务质量要素课程要点课程要点二、顾客评价服务质量的5个维度02/可靠性民宿不光要看上去很美，更重要的是客人在使用硬件或软件服务时，感受更美。如在有形产品上，空调、电视、电源、卫生间洁具、毛巾、杯具等设备用品完好有效，方便使用；再比如，在无形服务中，服务项目设置明确的时间、服务方式或收费标准；在客人需要的时候，管家总是能提供用心、周到、专业、热情的服务和帮助，给客人创造惊喜和感动。

任务一、明确民宿管家服务质量要素课程要点课程要点二、顾客评价服务质量的5个维度03/响应性管家总是能快速高效地响应客人提出的需求及问题。制定明确的服务时限并对照执行，如客人提出房、餐、服务项目预订需求，在3分钟内回应并给出确认或反馈，房间入住、退房等手续3分钟内完成，房间清扫尽可能在上午完成，客人在房间点餐后，早餐15分钟送到，午、晚餐30分钟内送到等。对于客人提出的问题或不满，尽快解决，能当场解决的当场解决，不能当场解决的当天解决，不能当天解决的要确保在客人离开之前解决，坚决不让客人带着不快离开民宿。

任务一、明确民宿管家服务质量要素课程要点课程要点二、顾客评价服务质量的5个维度04/保证性不能始终如一地为客人提供高品质的服务不是好服务。客人住宿过程中，会接触到各个岗位的员工，民宿主人或管家要对所有服务人员进行培训，塑造民宿的服务文化，让每一位员工都是值得信赖的，都是有礼貌的，都被授权开展