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IT运维服务体系建设思路

IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组

织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业

务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，

形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银

行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运

行。

一、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维

护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护

管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设

置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、

集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的

全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化

和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实

施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务

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队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项

运维工作。

图1运维效劳体系架构

二、运维效劳体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务

组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六

部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构

如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程

建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准

化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范

化的运行管理和技术操作。

1.运维服务制度和流程

为确保运维效劳工作正常、有序、高效、协调地进行，需

要根据管理内容和要求制订一系列管理制度，覆盖各种运维工

具，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理

的各个方面。此外，为实现运维效劳工作流程的标准化和标准

化，还需要制订流程标准，确定各流程中的岗位设置、职责合

作以及流程履行过程中的相关约束。

2.运维服务组织和队伍

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XXX科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各

项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备

所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的

运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本

机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管

理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障

处理。

3.运维效劳工作流程

为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、

管理内容、管理要求制订统一的运行维护工作流程，实现运行

维护工作的标准化、标准化。其环节包括事件管理、问题管理、

变更管理和配置管理。

4.运维技术服务平台

运维技术效劳平台包含实施运行维护和技术效劳的

各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、

积聚和管理运维知识并开展主动性运维工作。

三、运维的范围

1.全国集中的核心应用系统

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