《导游业务》 课件 第三章 团队导游服务程序与规范.pdf

导游业务

第三章团队导游

服务程序与规范

目录

第一节导游服务集体

第二节出境旅游领队服务程序与规范

第三节全程导游服务程序与规范

第四节地方导游服务程序与规范

第五节景区（点）导游服务程序与规范

第六节导游词的撰写

第一节/01

导游服务集体

一、导游服务集体的组成

导游服务集体一般由全程陪同导游人员（简称全陪）、地方陪同导

游人员（简称地陪）和旅游团领队（简称领队）组成（国内旅游团的导

游服务集体由全陪、地陪组成）。

二、导游服务集体的任务

导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解

服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程

中各种问题的主要处理者。

地陪全陪领队

◆安排旅游活动◆实施旅游接待计划◆介绍情况，全程陪同

◆落实接待工作◆联络协调工作◆监督落实旅游合同

◆负责导游讲解◆维护安全、处理问题◆联络沟通工作

◆维护安全、处理问题◆宣传、调研◆组织和团结工作

三、导游服务集体成员之间的关系

全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利

益，他们有各自的职责，有明确的分工。

导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工

协作、相互补充是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，

是旅游活动成功的关键。

四、导游服务集体协作共事的基础

领队、全陪、地陪三者之间有着协作共事的基础，即“三同”：

第一，共同的服务对象，即同一团队的旅游者。

第二，共同的工作任务，即完成同一团队的旅游计划、行程，为旅游者

安排落实各项旅游服务。

第三，共同的努力目标，即组织好旅游活动，向旅游者提供优质服务，

圆满完成接待计划，让旅游者获得心理上、物质上、精神上的最大享受，从

而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展作出贡献。

五、协作共事的方法

（一）主动争取各方配合（三）建立友情关系

争取各方配合的主要途径是及时交领队、全陪和地陪三者应把工作关系和情

流信息，沟通各自的想法，统一步调，感关系统一起来，创造愉快的工作氛围。同时，

协同行动。要注意把握尺度和距离，互相尊重，不涉及各

自的隐私和商业秘密。

（二）尊重各方的权限和利益（四）彼此尊重，互相学习，勇于承担责任

领队、全陪和地陪三者之间的关系三者在工作中应相互协作、相互尊重、求

是平等的，三者间应互相尊重各方的工同存异、同舟共济。工作中若发生问题或事故，

作权限，切忌干预对方的工作，侵害他要认真分析原因，划分责任，勇于承担属于自

方利益。己的责任，切忌相互指责和推诿。

第二节

出境旅游领队服务程序/02

与规范

一、服务准备

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是旅游团的服务人

员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社和

旅游目的地国家（地区）接待方旅行社之间以及旅游者与导游人员之

间起桥梁作用。

其工作程序流程主要有以下7个方面的内容：

一、服务准备

（一）听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍并接

受其移交的有关