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餐厅商务礼仪情景对话

餐饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢?是硬碰硬，

还是巧妙化解?下面是小编给大家搜集整理的餐厅商务礼仪情景对话。

也许能给餐饮人的日常工作带来一些启示。

餐厅商务礼仪情景对话：情景一

顾客：“服务员，餐里面怎么会有小虫子?”

错误应对：

1、服务生：“嗯?”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生

炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完

菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新

的。

问题诊断：

看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎

么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，

如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍

蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问

题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。

那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?

服务策略：

遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第

一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打

个折扣，或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶，就向上级申请下，

能否退菜。

正确应对：

服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客

人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。

有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽

快将它端走，同时向客人道歉。

服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请

客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找

到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应

后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一

遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房

马上做。

服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要

诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心

的处理好，让客人感受到真诚的服务。

餐厅商务礼仪情景对话：情景二

顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉?”

错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的;

2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;

3、凉吗，要么给您加热一下。

问题诊断：

不会的，这虾是刚做的。、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜

池取的虾。这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾

客的矛盾，进一步还会产生争吵。凉吗，要么帮您加热一下这种说

法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续

追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你

打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，

这应在工作中多注意避免此类话语出现。

服务策略：

顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承

认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，

若确实不是，我们也要澄清事实。就本情景而言，餐厅不可能把别的

客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客

人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并

告知客人原因，让客人知晓。

正确应对：

服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上

来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根

本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好

的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗?

服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严

格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃

剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样

的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热

一下，您看可以吗?

餐厅商务礼仪情景对话：情景三

顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不

是换了新的厨师呢?”

错误应对：

1、是啊，我们也没有办法;

2、我一定把你们的建议反映给我