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店经理手册

本手册使用阐明：

手册是围绕店经理KPI写的，以KPI为主线展开，其他附件都是围绕着这条线安排。

使用者使用手册时，分两部分，使用部分和学习部分，前半段是使用部分，后附件是学习部分，初学者要把两部分所有掌握，才会完整使用，纯熟者，根据前半段就能展动工作。

店经理关键目的：

1、提高营业额，减少成本。

2、提高顾客满意度：打造超五星的服务场和巅峰的品质场。

3、人员管理：打造一支发明高绩效且有凝聚力的管理团体。

4、营运管理：顺畅的营运管理，做好值班、职掌、行政、信息等管理工作。

5、自我管理：自我成长、学习。

以上5点，也是店经理每天必须要做的事情，围绕着这几种关键目的去开展工作，下面，我们以一种优秀店经理一天的工作流程来写本手册，需要用到的资料，会后附在手册背面。

目的一：营业额与成本

营业额管理：

1、提高客单价。2、提高客流量每月要做：

1、追踪优惠券发放计划的张贴(找合适的人，合适的时间点、地点)

2、做好促销计划：确定大的主题(价钱高，新品，时令产品，餐厅原材料较多的)

3、培养有促销才能的员工，成为促销高手!每天要做：

1、追踪值班经理：从前台服务到K、到岗位人员都懂得有关促销主题，这样才能引起整体重视，有条件的餐厅，班表上可以直接排好促销的人员名单，并公布成果，班次结束后，对成果进行追踪，与否到达。

2、查看当日客单价，进行客单价比较，找到差距。3、周末和节日：加紧翻台的速度，专门找人拼桌。以上详细操作请看：附件一《营业额与成本管理》成本管理：

1、现场关注最耗能源的设备的启动。

2、追踪人员效率。

3、加强计时员工的管理，合理排班，尽量先满足全职工工的工时。

4、低值易耗品的管理，详细点见各店《节省清单》,店经理可以设餐厅专门负责此项目的

管理组。

5、餐厅流程改善，优化工作环节等来提高工作效率，减少人力成本。

目的二：提高顾客满意度

营造超五星的服务场：追踪训练经理的工作：

1)服务技能的培训：销售、真诚贴心服务、原则度。

2)现场训练员的带动。

3)如有必要，亲自参与服务场的打造，但不能频率太高。

4)记录部分机会点，回馈给训练经理。

2、现场找出有独特服务才能人员，后期对其培养。

3、鼓励服务标杆，让他成为你的优秀员工。

巅峰的品质场。

1、拿着检查宝典，有计划的对各工作站，点到点的检查。

2、追踪值班管理人员，同样的方式点到点的检查。

3、定期搜集其他餐厅内外查、顾客反馈、留言等信息，有针对性的组织学习和强化培训。

4、新品上市：必须亲自带领团体点到点的学习《原则手册》逐一弄懂，并强烈追踪员工执

行状况，直到纯熟后，才能放松，至少一种星期的时间。

5、偶尔抽查班前例会品质的学习状况。

6、新人对品质场的影响。

以上详细操作请看：附件二《五星服务钻石品质管理》

目的三：人员管理

1、打造一支发明高绩效且有凝聚力的管理团体

2、找出员工才能，培养优势发展，让每一位伙伴都能快乐成长。团体打造：

1、在团体士气低落、疲惫、有些散漫、有新组员加入时，要有能量打造。

2、要常常有些创意，假如不是自己的强项，可以授权给有爱好的组员组织。

3、团体打造围绕餐厅目的展开，激情和现实工作相结合，以最终团体执行力、获得的工作

成果为最终的评估团体打造与否成功的原则。管理组绩效：

1、每月1次沟通：回馈成功与局限性，让其知晓自己的成功和改善点。

2、提供支持和协助。

3、平时职掌的追踪和协助：搜集各职掌信息，定期回馈一次，重大问题，立即回馈。

4、引导下级养成积极汇报，积极寻求协助的习惯，积极汇报自己的执行进程。

员工规划：

1、带领管理组找出有符合我们才能的员工：现场细心观测、交流。

2、和训练经理优秀员工进行合理规划：适合他自己的成长路线。

3、按照《爵位评估表》有规划的选拔、培养员工。

4、按照人员晋升流程，合理送审、考核、晋升。

5、按照《倒退机制》,辅导员工，协助问题员工成长。

以上详细操作请看：附件三《员工规划》附件四《问题员工管理》附件五《团体打造》附件六《能量小组操作细则》附件七《管理组KPI库》

目的四：营运管理

值班：

1、新人值班，要尤其关注，自己或者授权给带训人，班中班后辅导。

2、对老的值班经理，要分特殊时间段来抽查：低峰或晚上是值班轻易忽视点。

3、天气忽然下雨：可申请提前打烊，季节转变，对订货、下单要应变。

4、对大的节假日或特殊日子(高考等)要搜集信息，作好值班安排。

5、重大商圈的管理。

节假日管理：

1、重大节日提前一周开始做准备。

2、TC预估、人力安排、设备安全、备货清单是店经理的关键工作(详细操作见《节日管

理》),这些准备工作，假如是大店的话可以作为一种项目小组来完毕，根据各自优势，合理授权。

3、备货结束后要拿着备货清单，一种产品一种