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2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库

及答案

一、多选题

1．在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

标准答案：A,B,C,D

2．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位

或个人都需要ITSS，包括：

A.行业主管部门

B.IT服务需方

C.IT服务供方

D.个人以及高校

标准答案：A,B,C,D

3．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

标准答案：B,C,D

4．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

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E.IT服务技术人员

标准答案：A,B,C,D,E

5．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

标准答案：A,B,C,D

6．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

标准答案：A

二、判断题

7．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人

员、流程四个要素组成。（2分）

错误

正确

标准答案：错误

8．文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范

化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）

方便工程师纳入行政管理。（2分）

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

标准答案：C

9．戴明环的优点是？（2分）

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A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提

高；有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

标准答案：A

10．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它

们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理

（Act）。（5）改进（Impro