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顾客及客户投诉原因与分析、处理方法与原则--第1页

一、客户投诉的原因分析

1、客户离开的原因：

⑴、经过统计发现客户（顾客）离开的原因是：

①、一部分客户（顾客）觉得产品太贵所以离开；

②、一部分客户（顾客）觉得产品质量太差而离开；

③、最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

⑵、我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户

投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然

是服务技巧问题。

2、客户投诉产生的过程：

⑴、找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已

经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。

⑵、潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，

而显在化抱怨即将转化为投诉。

⑶、比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到

去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在

化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3、客户投诉产生的原因：

⑴、商品质量问题；

⑵、售后服务维修质量；

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⑶、客户服务人员工作的失误；

⑷、店员及其他工作人员的服务质量问题；

⑸、客户（顾客）对企业经营方式及策略的未认同；

⑹、客户（顾客）对企业的要求或许超出企业对自身的要

求；

⑺、客户（顾客）对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡

量尺度不同；

⑻、客户（顾客）由于自身素质修养或个性原因，提出对

企业的过高要求而无法得到满足；

⑼、当客户（顾客）购买商品时，对商品本身和企业的服

务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望与要求得不到满

足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行

为，这就是客户（顾客）的投诉。

二、正确地处理客户投诉的原则

1、先处理情感，后处理事件：

⑴、“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修

理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先

关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后

修理车”讲的就是这个道理。

⑵、可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理

车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的

就是“先处理情感，后处理事件”。

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2、耐心地倾听客户（顾客）的抱怨：

⑴、分析客户（顾客）抱怨的原因。比如，一个客户（顾

客）在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现

了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，

这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，

更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

⑵、只有认真听取客户（顾客）的抱怨，才能发现其实质

性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，

一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

⑶、真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听

客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。