《呼入业务能力训练》解析及授课方法示范.pptVIP

了解呼入业务呼入业务是指客户服务代表被动地接听来自客户的电话进行业务处理。呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、受理订单、账务查询、货品跟踪、客户投诉业务等。呼入服务是呼叫中心最初的业务应用。呼入电话流程坐席员呼入电话接听流程1、问候与介绍2、倾听(使用积极的倾听技巧)3、适时归纳要点4、回应（让客户知道你在听，并愿意帮助他们）5、需求分析：通过提问找到信息6、提出解决方案并达成一致7、核实信息8、结束通话讨论某银行呼叫服务人员接到客户电话，要求电话办理某业务，应如何办理？开始接听—确定客户要求—确认客户身份—说明办理办法—受理并登记—核实办理情况—礼貌结束某电信公司呼叫服务员王伟接到客户投诉，投诉内容为ADSL无法上网，请您帮助王伟设计一个受理投诉的流程。开始接听—确认客户身份—受理并登记问题—解决问题（能够直接解决）--转专业人员处理（不能够直接解决）--处理回复结果—记录归档—礼貌结束其他电话的处理流程：发泄电话骚扰电话恐吓电话与服务内容无关的电话你能听到什么内容积极倾听技巧确保了解谈话意思显示出倾听建立与对方的关系诊断式倾听其他客服人员：“我知道您很沮丧，您觉得要怎么解决这个问题呢？”客户：“我要找你们的老总”。客服人员：“如果确实需要，您可以给我们老总打个电话，但老总并不很清楚整个事情的经过，您如果将您的期望告诉我，由我转告给相关部门，这样问题解决起来会更快些。您说呢？”客户：“好了，再相信你们一次，还不解决我的问题，我就投诉你们”。客服人员：“谢谢您的信任，您能说说您的要求吗？”客户：“我要求……”请问：1、此案例中客户的真正需求是什么？2、客服人员的处理方式是否得当？他使用了哪些处理技巧？四、总结与重复（理清）的能力总结与重复（理清）的能力是指坐席代表针对客户提供的重要信息进行实时性的重复核对，以及当坐席代表与客户沟通过程产生分歧时，及时帮助客户理清事情头绪，并使沟通走向正确方向的能力。教学重点信息核实：姓名核实--百家姓地址核实--地理行政区划邮政编码核实--邮政编码组成电话号码核实--固话区号、手机号段的划分邮箱核实—常用邮箱后缀电话礼仪声音表达五要素规范的服务用语规范的问候语规范的应答语规范的查询语规范的解答语“特殊情况”的交流回答不出客户的问题怎么办？客户正在讲话时该怎样处理？当你无法听清客户所讲内容时，该如何处理？客户讲方言如何处理？当电话突然发生故障导致通话中断，该如何处理？无声电话怎样处理？客户投诉怎么处理？……练习：请找出以下对话中不规范的用语客服：你好!我是TNT公司的访问员，目前我们举办了回馈广大上海市民的优惠活动，我们将免费赠送一本餐饮、娱乐、美容的消费优惠手册给你，现在只需与你简单确认几个上海市民消费观念方面的问题。顾客：你们怎么知道我的联系电话的？客服：具体情况我也不清楚，可能是我们公司市场部提供的。顾客：我现在很忙。客服：我只要两三分钟的时间就可以了。顾客：好吧。客服：你家中是否购买了汽车？顾客：没有购买。客服：本次活动的抽奖号码，你记录一下是123456。顾客：好的，我记下了。客服：谢谢你的配合，我们会在八周内将消费优惠手册尽快给你寄来。再见。客户服务技巧某公司呼叫服务员小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。你认为小陈的处理正确吗？并指出理由。呼入客户对优质服务的要求

客服理念分析下列词句，看其中蕴含着怎样的客服理念？己所不欲，勿施于人攻城为下，攻心为上我为人人，人人为我天时不如地利，地利不如人和对客户服务的认知服务是什么？ 服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念： 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。客户服务技巧能力指在为客户服务的过程中，面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使用能够合理解答，使客户满意，以及为客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。学习重点：1、适时感谢客户；2、学会委婉说“不”；3、选择积极用语进行沟通；4