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高速铁路服务礼仪规范

高速铁路服务礼仪规范

一、安全检查礼仪

为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼

仪规范：

1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，

服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2.举止彬彬有礼。在检查前，服务人员应主动说声“谢谢

您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，

再见。”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，

并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避

免出现拥挤忙乱的现象。

3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物

品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客

的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出

违禁品就会让旅客感到难堪。

4.学会使用“对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行

的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合

表示谢意。

5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。

如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对

不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检

查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪

为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下

礼仪规范：

1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、

仪容端庄。

2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，

思想集中。

3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、

用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详

细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也

许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语

也应使人感到非常亲切和蔼。

6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但

如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴

尬。

7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌

心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根

手指指指点点。

学会观察旅客的表情和姿态，善于运用身体语言表达情感，

以更好地与服务对象沟通。使用普通话，并尽可能多地掌握一

些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识，以便为

特定的旅客群体提供服务，让旅客感到宾至如归。

不得讽刺、嘲笑旅客，也不得与旅客争辩。绝不允许发生

粗俗、鲁莽的言行。

当旅客因误解或不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听

取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理。要尽

力满足旅客的需求，若无法满足，要诚恳道歉并寻求对方的谅

解。

在客运引导服务中，服务人员应推广使用先进的电子引导

装置，以自动完成客运服务过程，创造一个“无声服务”的氛围，

营造一个温馨、安静的车站服务环境。同时，应加强软件建设，

提高服务人员的素质和礼仪规范，提高综合服务水平，体现礼

仪引导的魅力。

铁路旅客的文化层次和身份复杂，客流量大，因此做好候

车大厅服务并提升到礼仪服务的高标准，不仅体现车站服务的

整体管理和服务水平，还体现出一个城市的文明程度。高尚的

文明礼貌也可以改变旅客的行为惯。

在候车大厅服务中，服务人员应做好仪容仪表的自我检查，

着统一服装，做到整洁、端庄。面对旅客的询问要热情回答，

显示出自己的诚恳和亲切。当旅客问路时，应详细地告诉对方

怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道路线，应向对

方致歉并引导他到问讯处。随时解决旅客遇到的困难，做到耐

心细致。始终服务在旅客的身边，主动提供服务。

母婴候车室是一个特殊的服务区域，服务人员应做好仪容

仪表的自我检查，着统一服装，做到整洁、端庄。面对母婴旅

客的需求，要尽心尽力地提供帮助，保证母婴的安全和舒适。

在服务过程中要注意保护母婴的隐私，不得随意拍照或录像。

规范

客运值班室是车站服务的重要窗口，服务要做到周到、细

致。值班室内应保持整洁卫生，桌面摆放整齐，电话接听时要

有礼貌、有耐心，回答问题要准确、清晰。对于旅客的投诉、

建议等问题，要认真记录并及时反馈。值班室还应提供充