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餐厅出问题咋办？海底捞教你：3招成功化解危机！_危机处理

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从2005肯德基苏丹红事件，到2015庆丰包子蟑螂事件，近年来各种餐厅食

品安全问题被不断爆出，大众对于个问题尤为敏感，几乎是零容忍。要是餐

厅发生了丑闻却没有及时做好危机公关，势必严重影响声誉，只有关门大吉!

今天我们就结合海底捞骨汤勾兑事件为大家解析，餐厅如何进行危机公关才

能，继续取得消费者的信任!

2011年8月22日，信报报道《记者卧底海底捞揭秘》，直指骨汤勾兑、产品

不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，随后海底捞迅速做出了一系列反

映。

1.第一时间回应，控制事态发展方向。

危机发生，及时控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的

关键。海底捞在事件被爆出的当天，迅速反映，第一时间做出了回应，通过

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官网和微博先后发布了《关于媒体报道事件的说明》、《海底捞关于食品添加

剂公示备案情况的通报》，《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》等

公告，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行

客观澄清，说明了汤锅、柠檬水勾兑材料是符合国家食品安全规定的。从

当时微博评论来看用户基本接受海底捞的态度。

2.态度真诚，承担全部责任，不推脱不回避。

危机一旦发生，解释=狡辩，狡辩就要引起更多人的反感。要知道，危机公

关本质上是在管理公众的情绪，试图遮掩错误，淡化事件，想让大家觉得这

事没那么严重，一定会适得其反。

在确认自身的确存在问题后，勇于承担其全部责任，注意是全部，不是权衡

利弊后挑选其中某方面原因，更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。真诚地

道歉、认错，并且提出整改措施才是最佳的方法。

在骨汤门事件发生后，海底捞掌门人张勇在微博致歉：坦诚菜品不称重偷吃

等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现

象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心

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理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予

充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我

承担。

在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十

足，与当时的高铁事件部分领导的做法形成鲜明对比。张勇负责任的行为成

功化解掉此次事件50%的危机。

3.取得权威认证，重获信任。

危机事件发生后，如何解除大众的怀疑戒心，重新获得信任才是关键，自己

发公告，说自己没问题是没有用的，取得权威的认证，才会有说服力。

海底捞也深知这一点，所以随后就请了媒体记者全程记录勾兑过程，并将视

频、照片瞬间发布到了网络上，通过权威机构证明自己的勾兑汤料是符合国

家标准的。同时，他们还提供了总部3个联系人的电话，积极邀请消费者到

物流基地及门店最重要的后厨进行参观，进一步解除了公众的戒备。

企业的危机公关是一场品牌形象的保卫战，在移动互联网时代，不要期望瞒

住消费者，大事化小，面对危机，坦诚相对承担责任才是最佳的处理方式。

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