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“12345”及其它热线投诉工作责任追究制度

第一章总则

为规范“12345”及其它热线投诉工作，明确各部门和工作人员的职责，保障投诉处理的及时性和有效性，提高服务质量，维护社会公共利益，特制定本制度。该制度依据国家相关法律法规、行业标准及组织内部规章制度，旨在建立一套系统化、可操作性强的投诉工作责任追究机制。

第二章制度目标

1.明确责任：通过责任追究制度，明确各级工作人员在投诉处理过程中的职责，确保每一条投诉都能得到及时、有效的处理。

2.提高效率：通过规范化的流程，提高投诉处理的效率和质量，确保市民的合法权益得到保障。

3.增强透明度：通过建立监督机制，提升投诉处理工作的透明度和公信力。

4.持续改进：通过定期评估和反馈，促进投诉处理工作的持续改进和优化。

第三章适用范围

本制度适用于所有接收和处理“12345”及其它热线投诉的部门和工作人员，包括但不限于：

1.政府各级部门及其工作人员

2.相关行业主管部门

3.投诉处理专责机构

4.其它涉及热线投诉工作的单位和个人

第四章法规依据

本制度依据以下法规、政策及标准制定：

1.《中华人民共和国行政诉讼法》

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》

3.《中华人民共和国国家赔偿法》

4.相关地方性法规及行业标准

第五章管理规范

第五章.1投诉接收

1.所有热线投诉应由专门的客服人员接收，记录投诉内容、时间、联系方式及投诉人基本信息。

2.投诉接收人员应对每一条投诉进行初步筛查，确保信息完整、准确。

第五章.2投诉处理

1.投诉处理应按照“及时、准确、公正”的原则进行，确保在规定时间内进行反馈。

2.处理结果应详细记录，包括处理过程、处理人员、处理意见及反馈时间等信息。

3.对于复杂投诉，应成立专门小组进行处理，确保处理的专业性和有效性。

第五章.3责任分工

1.各级部门应明确专人负责投诉处理工作，确保责任到人。

2.投诉处理过程中，相关人员应积极配合，互通信息，形成合力。

第六章操作流程

第六章.1投诉流程

1.接收投诉：客服人员接到投诉后，立即记录相关信息，并进行初步筛查。

2.分派处理：将投诉信息分派至相关部门或单位，确保责任明确。

3.处理反馈：处理人员应在规定时间内对投诉进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

4.归档记录：所有投诉信息及处理记录应进行归档，形成完整的投诉处理档案。

第六章.2责任追究流程

1.定期评估：定期对投诉处理工作进行评估，查找问题及不足之处。

2.责任认定：对处理不当、失职渎职的人员进行责任认定，形成书面报告。

3.处理措施：根据责任认定结果，给予相应的处理措施，包括警告、罚款、降职等。

4.反馈机制：将责任追究结果向投诉人反馈，并向社会公布处理情况。

第七章监督机制

1.内部监督：各级部门应设立专门的监督机构，对投诉处理工作进行监督，确保制度的落实。

2.外部监督：可邀请社会公众、媒体等外部力量对投诉处理工作进行监督，增强透明度。

3.定期报告：各部门应定期向上级部门报告投诉处理工作情况，确保信息畅通。

第八章附则

1.本制度由综合管理部解释，若有未尽事宜，依据国家相关法律法规进行处理。

2.本制度自发布之日起实施，定期评估并根据实际情况进行修订。

第九章未来修订流程

1.定期评估：每年对制度进行全面评估，根据实际工作情况和法律法规的变化进行修订。

2.意见收集：广泛征求各部门及员工的意见和建议，确保制度的合理性和可操作性。

3.更新发布：修订后的制度应及时发布，并通过内部培训等方式进行宣传和落实。

通过以上制度的设计与实施，旨在强化“12345”及其它热线投诉工作责任追究机制，提高投诉处理的质量和效率，最终实现服务市民、改善社会治理的目标。