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服务满意度调查报告

服务满意度调查报告1一、基本情况

20xx年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及

快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、

太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、

厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、

成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、

海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、

徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递

品牌为20xx年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政

EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急

送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话

访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查

询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20xx年快递服务总体满意度为72.7分，较20xx年增

加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较

20xx年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为

68.3分，较20xx年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为0.33分。

品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通

快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优

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速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均

超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达

到85.2分、84.7分，较20xx年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后

环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较20xx年分别提升

3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一

步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20xx年提升3.3

分;客服热线受理满意度为82.0分，较20xx年提升1.3分。表现较好

的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分

企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不

满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时

限满意度进步明显，较20xx年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9

分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽

收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意

度进步明显，较20xx年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得

分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺

丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无

法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时

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也是售后环节中提升最明显的指标，较20xx年提升5.8分;投诉服务

仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务

质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵

达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、

价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误

仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业

提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网

点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网进行快件单号查询

的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然

是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20xx年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形

象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意