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运作手册编写指南

01、为什么要编写运营手册？

运营管理手册是加盟商手册中的核心部分，也是特许人对加盟商及其店面提

供指导与服务的准则和具体体现。

特许经营手册是特许经营体系的“企业标准”，对受许人及其网点具有强制

约束力。这种具有约束力的“标准”主要是通过运营管理手册（或者称操作手册）

来体现的。

根据特许经营项目的具体情况和网点的规模、类型，以及业务的复杂程度，

运营管理手册的具体形态可能多种多样。

对于一些比较简单的业务，或者连锁企业对加盟商的约束较少时，有可能将

全部的规范和标准都集中在同一本手册当中，形成单一的操作手册。

而对于一些比较复杂的业务，或者特许人对加盟商及店面经营活动中的细

节，有详细的规定和标准，就可能形成多个单项手册。

02、运营手册有什么内容？

如果店面的业务流程或管理结构相对简单，或者大多数加盟商直接管理店

铺，则可以用一本运营管理手册覆盖日常管理的全部职能；

如果加盟商拥有多家店铺，店面管理较复杂，需要专职店长进行日常管理，

这时就需要编制专门的店长手册；

店面中的店员具有双重身份，他们既是加盟商的雇员，又是整个特许经营体

系的成员，店员的表现和绩效直接关系到整个特许经营体系的经营成果，因此需

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要制定统一的店员手册，以此来约束和协调每一个店面中每一个店员的行为。

以下我们讨论一些带有共性的问题。编制运营管理手册的目标是指导店面工

作人员的日常经营管理活动。

因此，一本运营管理手册至少应包括三个方面的内容：组织管理、经营管理、

服务管理。

组织管理包括：店面内部的人员安排、岗位职责、工作流程等制度；

经营管理包括：特许经营网点的日常营业管理、店面和人员的日常管理、产

品与服务的品质管理；

服务管理包括：服务规范、客户管理、售后服务、投诉处理等方面。

03、运营手册编辑内容流程

一个特许加盟经营店面运营管理手册的大纲，从11个方面全面地归纳了运

营管理手册的要点。

（1）引导部分。

前言，版权及必威体育官网网址信息；致谢，编撰人员；连锁企业的简短历史；连锁企业

的管理团队；连锁总部对加盟商的义务；加盟商对连锁企业的义务。

（2）特许经营店面筹备和开业的时间表。

详细地列出加盟商从签约开始，直到店面正式开业经营全部筹备过程中的任

务清单和日程安排。

（3）开业前的义务和流程。

建筑、安装、内部装饰、店铺的建设规范；店内设备、设施、防火、通风、

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卫生等方面的最低限度要求；

标识：视觉识别的一般原则，店内外标识使用规范，标识的规格尺寸；设备、

设施、供应品和库存的订货要求；

店内的管理团队：店长、店员、专业人员；

单店经营在商业上和行政上的授权、许可、保险；租赁的审核与谈判；社区

参与、民间组织、商会、慈善机构；推荐给加盟商的中小企业管理的参考资料。

（4）办公室管理。

内部形象与装饰；服务规范与标准；定价策略与费用结构；待客礼貌礼节；

典型问题的处理；员工仪容仪表；营业时间。

（5）日常运营与维护。

常规保洁；

人员的基本职责：店长、店员、其他人员；

日常管理：开始营业前的准备流程和检查清单；结束营业后的流