顾客满意度管理规范16003.pdf

顾客满意度管理规范

文件编号：QS-SA-01

版本：A0

受控编号：#

受控状态持有者章

编制：日期：2016/4/10

审核：日期：2016/4/10

批准：日期：2016/4/10

生效日期：2016年04月10日发布实施

顾客满意度管理规范

共发放4份。生效日期2016年04月10日发布实施

发放部门总经理管理者代表行政部业务部仓储部

工程部采购部生产部品质部财务部

文件修订履历

版次/修订号修订内容及条款号修订人修订日期

体系文件A0发行。

A02016/4/10

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顾客满意度管理规范

1目的

明确监视和测量顾客感受的相关信息要求，以及获取和利用这种信息的方法。

具体如下：

·真实、准确的了解顾客对质量的要求和期望，发现产品的不合格及潜在不合格。

·

评价产品的市场前景，并从顾客的角度出发，找到最能有效提高顾客满意、满足顾客关

注的质量管理重点。

·

衡量顾客对企业和主要竞争对手的满意程度，适时的制定纠正预防措施，以提高市场竞

争力和促进管理体系的持续改进。

2适用范围

适用于本公司对顾客满意度的监视和测量。

3引用文件

3.1GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》

3.2GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》

3.3YY/T0287-2003idtISO13485:2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》

3.4QM-00《质量手册》

3.5QS-SA-01《数据分析控制程序》

4名词及定义

4.1顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

﹡注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客

对组织很满意。

﹡注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

5职责

5.1业务部

顾客满意度由业务部负责，进行顾客满意度的调查、测量及交付能力的统计。

5.2品质部

负责统计、分析顾客满意度，并组织顾客反馈质量信息的分析和处置。

6内容

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