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软件系统应急预案

为了提高我司XX软件系统的安全管理和维护，确保系统

各项功能的稳定运行，特制定本应急预案。该预案旨在建立紧

急状态下的快速响应、快速定位、快速处理的应急机制，增强

紧急情况下的应急处理能力，进一步完善我司XX软件系统保

障体系。

一、总则

一）目的

为科学应对XX软件系统突发事件，建立健全XX软件系

统的应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除各

类突发事件的危害和影响，制订本应急预案。

二）工作原则

1.统一领导

遇到系统重大异常情况，应及时向有关领导报告，以便于

统一调度、减少损失。

2.重点突出

应急处理的重点放在运行着重要业务数据或可能导致严重

事故后果的关键数据服务器上。

3.快速恢复

系统维护人员在坚持快速恢复系统的原则下，根据职责分

工，加强团结协作，必要情况下与系统开发部门以及设备供应

商共同谋求问题的快速解决方法。

4.及时反应，积极应对

出现系统故障时，系统维护人员应及时发现、及时报告、

及时抢修、及时控制，积极对XX软件系统突发事件进行防范、

监测、预警、报告、响应。

二、应急工作小组机构及职责

在系统事件的处理中，一个组织良好、职责明确、科学管

理的应急队伍是成功的关键。组织机构的成立对于事件的响应、

决策、恢复，防止类似事件的发生都具有重要意义。结合我司

XX软件系统的实际情况，将有关应急人员的角色和职责进行

明确划分如下。

1.应急处理领导小组

及时掌握系统故障事件的发展动态，向上级部门报告事件

动态；对有关事项做出重大决策；启动应急预案。

组长：

副组长：

成员：

2.应急处理工作小组

快速响应运营专员发现的系统故障事件，进行系统故障的

诊断、排查和恢复操作。

工作小组成员：

三、应急处理程序

一）XX软件系统突发事件分类分级的说明

根据系统突发事件的发生原因、性质和机理，系统突发事

件主要分为以下三类:

1.攻击类事件：

指系统因计算机病毒感染、非法入侵等导致业务中断、系

统宕机、网络瘫痪等情况。

2.故障类事件：

指系统因计算机软硬件故障、人为误操作等导致业务中断、

系统宕机、网络瘫痪等情况。

3.灾害类事件：

指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素导致系统

损毁，造成业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。

突发事件的分类是根据其性质、严重程度、可控性和影响

范围来划分的，分为一般故障、严重故障、重大故障和特级故

障四级。

一般故障是指系统中单个功能故障，但未影响业务系统运

行，也未对甲方造成影响或经济损失的突发事件。

严重故障是指系统中个别功能模块故障而导致业务中断，

可能对甲方造成严重影响或较大经济损失的突发事件。

重大故障是指系统中多个功能模块故障引起的多个基础功

能损坏，导致系统长时间中断，可能对甲方造成重大影响和巨

大经济损失的突发事件。

特级故障是指发生不可预见的灾难性事故，如火灾、水灾

和地震等。

当系统事件的要素满足启动应急预案要求时，应急处理工

作小组应在第一时间联系甲方科技部门。通过远程对系统事件

做出初步的分析判断，若是服务器系统宕机、网络中断或者能

在最短时间内自行解决的网络问题，及时按照有关操作规程进

行故障处理。对于灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，

应急处理工作小组还要及时向上级机关进行报告。根据故障类

型及时与相关部门技术人员取得联系，采取有力措施进行故障

处理，及时恢复系统的正常运行状态。总结整个处理过程中出

现的问题，并及时改进应急预案。

如遇到严重故障和重大故障，技术部要迅速、及时地赶到

现场，进行相应突发事件的应急处理。

为提高系统突发事件应急响应水平，定期或不定期组织应

急预案演练，检验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等

是否符合快速、高效的要求。在系统设备发生故障时，应做好

数据库备份，在应急情况下使用。文档资料准备包括网络系统

拓扑图、IP地址及服务器登陆密码复杂程度情况等。建立预

警与应急处理的技术平台，