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城市社区物业管理服务方案

一、服务宗旨

城市社区物业管理服务是为了提高居民的生活品质，保障社区环境的整洁与安全，促进社

区和谐发展，实现社区长久可持续发展的目标而设立的。服务宗旨是以居民需求为导向，

以提升居民生活品质为核心，以改善社区环境为重点，为广大社区居民提供全方位的高质

量、细致周到的物业管理服务。

二、服务范围

1.日常维护保洁

定期清扫社区公共区域，如大门、楼梯间、走廊、电梯等，保持环境整洁干净；定期清理

小区内的垃圾，及时清理垃圾分类箱，做好生活垃圾分类工作。

2.环境绿化维护

对社区绿地进行定期修剪修整，保持绿化带的整洁和美观；定期浇水施肥，保证绿植的生

长健康；加强植物保护，及时处理病虫害问题。

3.安全防火管理

制定防火预案和应急预案，定期组织消防演练；保障社区安全出口通畅，定期检查维修消

防设施；加强物业保安巡逻，保障社区安全。

4.业主服务管理

建立业主委员会，及时收集反馈业主意见，解决业主关注的问题；加强业主信息沟通，定

期举办业主大会，协商解决重要事务；开展社区活动，促进居民之间的交流和融合。

5.设备设施维护

定期检查维护社区设备设施，包括电梯、供水、排水、照明等系统设备；及时处理设备设

施故障，确保设备设施正常运行。

6.突发事件处置

建立突发事件应急预案，组织应急演练，提高物业人员应对突发事件的能力；及时应对社

区突发事件，保障居民的生命和财产安全。

7.其他服务

根据社区实际情况，可提供其他定制化服务，如代收快递、代办水电费、维修服务等。

三、服务模式

1.专业化管理

物业管理服务由专业物业公司承担，公司派驻专业管理团队，定期培训管理人员，提升管

理水平；制定详细的管理制度和流程，确保服务质量；引入先进的管理软件和系统，提高

管理效率。

2.全员参与

物业管理服务需要全员参与，不仅包括物业公司的管理人员和保安人员，还包括社区居民

和业主委员会成员；物业公司要发挥主导作用，协调各方力量，共同推动社区管理工作；

居民和业主要积极配合，共同参与社区管理。

3.开展阶段性活动

定期举办社区活动，增强居民归属感和参与感；如开展社区清洁日、社区健康日、社区文

化日等活动，增进居民之间的交流和互动；同时也是传播社区正能量，营造和谐社区氛围

的重要途径。

四、服务标准

1.服务态度

物业人员要有礼貌、热情、耐心的服务态度，解决居民问题时要耐心倾听、耐心解答，并

及时回馈；遇到特殊情况要及时上报上级，协同处理。

2.服务效率

物业服务人员要高效、精准的完成工作，处理居民投诉及时，协调解决问题；应对突发事

件要迅速有效地进行处置，保障居民的生活安全。

3.服务质量

要保证服务质量，从细节入手，精心维护社区环境，确保设备设施正常运行；及时处理垃

圾，保持环境整洁；加强绿化管理，保证绿植健康生长；保障社区安全，做好防火防灾工

作。

4.服务创新

物业管理服务要不断创新，引入新技术、新设备，提升管理效率；开展新型服务模式，提

升服务水平；利用信息化手段，提高管理的科学性和准确性。

五、服务评价

1.定期满意度调查

定期对居民进行满意度调查，掌握居民对物业管理服务的评价和需求；根据调查结果，及

时调整服务方案，提升服务水平。

2.业主委员会评议

业主委员会负责监督物业管理服务情况，定期对服务进行评议；对服务好的物业公司予以

表扬，对服务差的物业公司提出改进建议，并要求改进。

3.社区居民投诉处理

建立便捷的投诉渠道，及时处理居民投诉，解决居民问题；建立投诉处理档案，做好后续

跟踪服务，确保问题得到有效解决。

4.社区居民满意度排名

根据居民满意度评价结果，对不同物业公司进行排名；不断改进服务，提升社区居民满意

度，提高服务品质。

六、费用管理

1.物业费用结构

物业费用主要包括人员工资、设备设施维护、日常维护保洁、绿化维护等方面的费用；物

业公司需公开收费细则，明确费用构成。

2.费用监督

业主委员会负责监督物业费用的使用情况，确保费用使用合理、公开、透明；物业公司要

提供费用使用情况的明细报告，接受业主监督。

3.费用调整

物业费用的调整应合理、合法，需提前向居民和业主公示，并征求业主委员会的意见；调

整费用时需提供合理的依据，并确保费用调整后的服务质量有所提升。

七、物业管理软件

物业管理软件是提升物业管理效率和服务水平的重要工具，可以实现物业信息的集中管理

和高效运营，提高工作效率、优化服务质量，促进社区和谐发展。物业管理软件的功能包

括：

1.信息管理

实现物业管理信息的集中管理，包括楼宇信息、