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医美整形医院顾客服务管理体系

前言：企业的生存发展，顾客是我们衣食父母，市场的竞争，就是服务的竞

争，我们只有服务好我们的顾客，服务好每个环节，我们才能赢得顾客的心，才

能生存下去。。。

目的：建立医院服务管理体系目地是为了更好、更周到、更全面、更细腻地为顾客做好售

前、售中、售后服务，建立起维多利亚医院优质的服务品牌，使维多利亚医院在顾客心目中有

一个良好的口碑。

类别：售前服务、售中服务、售后服务

一、服务的内容与执行人

1．售前服务

①为顾客提供详细周到咨询服务（执行人：现场咨询师、网络咨询师、电话咨询师、医生）

②网络或电话预约后未上门顾客的跟踪回访（执行人：电话咨询师、网络咨询师）

③现场未成交顾客的跟踪回访（执行人：现场咨询师）

2．售中服务

①治疗过程中的用心服务（执行人：各中心全体医护人员）

②治疗后的关心与送别（执行人：各中心全体医护人员及客服中心人员）

3．售后服务

①复诊预约（执行人：各中心当时为顾客服务的医护人员）

②预约提醒（执行人：各中心当时为顾客服务的医护人员）

③售后的关心回访（客户经理、现场咨询根据顾客情况进行回访开发）

二、各服务环节的具体操作细则

㈠售前服务

1、为顾客提供咨询服务

服务关键点

①微笑服务：医院的全体人员时刻都要保持着对顾客的微笑服务，特别是客服人员，因为

在售前的服务当中，您是全程在为顾客服务的；

②真诚服务：要让顾客感受到她到了维多利亚就像到了自己的家，要让顾客感受到我们是

做为她的家人、朋友在为她提供一些美丽的建议，而不是单纯的买卖关系；

2、未上门及未成交顾客跟踪回访类别及时间表

类别电话、网络电话网络咨询

新顾客老顾客

咨询后未预预约后当天执行人

未成交未成交

时间段约的顾客未上门顾客

感谢咨询感谢咨询现场、电话、

当天电话跟踪

短信短信网络咨询师

第1页共7页

第三天（第一次回跟踪电话跟踪电话跟踪电话现场、电话、

电话跟踪

访）或短信或短信或短信网络咨询师

第二次回访的具体时间根据第一次回访时顾客的意向，

一个月内（第二次回现场、电话、

由咨询根据情况自行安排回访时间，第二次以后的回访

访）网络咨询师

由咨询根据顾客的情况酌情安排

重大节日和客户生节日提醒节日提醒节日提醒节日提醒

客服

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