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软件开发项目售后服务体系

1.软件开发项目售后服务体系

1.1售后服务承诺

作为投标人，我们公司承诺提供以下服务：

1.在项目上线后，我们将提供一定期限的免费维保服务，

并及时解决系统技术问题。如果因软件质量或服务问题导致软

件停止运行，维保期将相应延长。

2.我们提供7*24小时远程技术支持服务，24小时维修热

线响应，24小时内赶赴现场。在维保期内，我们将在24小时

内到达现场修复因软件本身或我们公司原因造成的各种软件故

障，并按季提供巡检服务。

3.在维保期内，我们将及时解决因甲方及用户方硬件设备

升级等原因给软件应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及

技术支持服务等，以保证系统能正常运行。

4.维保期满后，我们公司承诺继续承担本项目维保工作，

维保价格不高于市场价格，维保服务具体内容另行约定。在维

保期间，我们将统筹协调，确保本项目安全、稳定运行，对内

用户方提出的升级要求应予以满足。

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1.2售后服务范围

1.2.1平台的更新迭代

此项服务为基本服务，包含平台应用过程中的BUG修复、

政府端、机构企业端、员工研究端的新增需求、功能更改、优

化升级、数据维护等。

服务内容包括客户需求新增、客户需求变更、产品优化更

新、课程资源新增、课程资源更新、系统功能修改等。

1.2.2信息数据统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们

了解用户平台的运行情况，更好地提供系统的运行维护服务。

服务内容包括后台管理系统数据信息统计记录、信息发布

安全管理、系统新增功能接口对接及研发、软件产品型号、版

本和补丁等信息统计记录，以及其它附属数据的统计记录。

1.2.3网络安全系统售后服务

该服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三

个方面实现对网络系统的售后服务管理。网络、安全系统基本

服务内容包括云服务器配置、系统故障诊断、电话远程技术支

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持、系统问题管理等。我们的用户技术人员将24小时值守，

对遇到的问题进行汇总和发布。

售后服务机制

1.3售后服务基本要求

1、日常售后服务

根据公司售后服务工作制度，为客户提供系统级的日常维

护、定期巡检、性能测试和故障排查等服务。具体包括：

1）工作日服务

维护团队需要指派三名资深服务技术服务工程师长期值守

在现场，负责对平台运行状态进行监视、管理和维护以及工作

终端的管理和维护。通过对系统运行日志的分析，提前发现并

排除可能发生的潜在故障。在全部维护服务团队支持下，在一

小时内排除普通故障，两小时内排除较大故障，四小时内排除

重大故障，24小时内排除特大故障。维护期内提供技术人员

进行现场监控服务。

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2）故障响应服务

除了现场值守服务方式外，同时提供7×24小时故障响应

服务。具体包括：维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式

的咨询和支持服务。主要系统设备出现故障时，15分钟内响

应。当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障