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电子商务客户服务课程标准

课程定位：本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专

业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业学生。该课程

旨在训练和培养学生的服务理念和客户服务执行技能，是满足

学生从业需要的关键课程。通过研究本课程，学生将掌握客户

服务理论和技巧，解决问题的能力，了解企业客户服务的重要

性，掌握客户服务类相关岗位所需的基本专业知识和技能。前

导课程包括《沟通技巧》和《网络广告设计与制作》。

设计思路：本课程标准紧扣中职学校教学大纲，以培养技

术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构。以应用

为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性

并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体

的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务

平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关

系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。

课程目标：本课程的知识目标包括研究网络客服的基础知

识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络

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客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，

流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系

管理工具及方法对客户进行管理和维护。技能目标包括能够使

用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；

能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护

客户关系。情感态度目标包括培养学生爱岗敬业的精神，树立

良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友

善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

课程内容和要求：本课程的内容包括了解网络客服岗位的

地位和作用，认识网络客服的工作环境，掌握常见的商品知识

和使用网络工具，能够基本操作网络客服工作平台，了解客户

需求和处理客户投诉等。要求学生能够画出客服部门的一般组

织结构图，能迅速把握企业的商品特性，能运用XXX接待客

户，培养网络安全风险防范意识。总课时为54学时，在第三

学期开设。

设计并实施客户关怀短信，通过恰当的方式向客户发送信

息，以加强与客户的联系。熟练使用微信公众号，并深刻体会

老顾客带来的80%销量的重要性。协助运营部策划老顾客二

次营销活动，遵循28原则，以提高客户回头率和忠诚度。

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在教学过程中，重点培养学生的实际操作能力，采用“情

景导入、任务驱动”的教学方式，激发学生的研究兴趣和成就

动机。实践教学是关键，教师应引领学生参与店铺的实际运营，

并在必要时给予指导。每个活动结束时及时给予评价和展示，

以增强学生之间的竞争意识。同时，需要与企业人员联系，了

解行业动态和电子商务行业的必威体育精装版专业知识、技能和职业道德。

采用“职业导向、项目驱动”的资源开发模式，创建微课资

源、课件及相关教学资料。充分运用现代信息技术，将资源上

传到云端，为学生跨时空研究提供条件。教学中融入“教产结

合”的人才培养理念，让学生在研究过程中对店铺进行管理，

完成产品销售的售后服务，为学生的就业、创业做好知识与技

能储备。

改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成

性评价与目标评价相结合综合立体的评价模式。采用多元化评

价机制，研究过程中出勤、课堂纪律、师生互助、尊师重教等

方面占总成绩的30%，即研究态度。结合活动过程的