质量管理八项原则(详解).pdf

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八项质量管理原则详解

第一节以顾客为关注焦点

第二节领导作用

第三节全员参与

第四节过程法

第五节管理的系统法

第六节持续改良

第七节基于事实的决策法

第八节与供互利的关系

第一节以顾客为关注焦点

1.如理解“顾客〞这一术语

英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T

19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人〞〔3.3.5〕。例如：消费者、委托

人、最终使用者、零售商、受益者和采购。顾客与供密切相关，供是提供产品的组织或

个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、效劳或信息的提供。没有供，就没

有顾客；反之，没有顾客，供也难以存在。供可以是组织部的或外部的，顾客可以是供

组织部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织部。按全面质

量管理的观点，“下一道过程〞就是“上一道过程〞的顾客。对顾客的理解应是广义的，

不能仅仅理解为产品的“买主〞。

过去，对“顾客〞这一术语有两种错误理解：一是只认“买主〞，对产品的最终使

用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织部顾客不予关注。例如：涉及和生产

汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出

现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程〞的“顾客〞，就可能给“下

一道过程〞增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买

主〞和“用户〞，供首先应当满足他们的需要。

2.组织与顾客的关系

现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供应顾客，顾客

用货币汇报组织，双形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾

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客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他式〔如广告效应、感情〕汇报组织。

一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。

在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最根本的关系。

组织和顾客之间进展商品〔货币是特殊商品〕交换，就必然要遵循等价的原则。受

市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价〞，但迟早都会趋于等价。从整

个社会的角度考察，交换的双更是完全等价的。再加上交换双是自由的，顾客可以买也

可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平

等的。任一要凌驾于另一之上，至少在法律上是不允的。

但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购置了，组织才能生存

下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购置，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点〞，

用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等〞。因此，

才有“顾客就是上帝〞的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、

人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等〞，反而“高一等〞。

这种状况在经济开展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的更是如此。不

过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等〞的状况越来越难以维持，

与“皇帝女儿不愁嫁〞一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点〞，是组织立于不败

之地的最根本的指导思想。

3.顾客的需求

“以顾客为关注焦点〞，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、

多个面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才4如此繁多。

不同的组织对顾客需求的满足是不同的，*一个组织往往只能满足顾客*一层次、*一面的

需求。从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一面的需

求，是当前的需求还是将来的需求。

在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需需要的反映，是需要

和实际购置能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把我顾客当前的需求，是

为了当前直接满足这种需求。理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需

求，使其变为未来现实的需求；二是为了进展技术储藏、产品开发，以便在将来满足这

种需求。

随着社会的开展和科技的