银行两带来案例:辽宁省分行客户营销案例-江巍(正).pdf

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把脉客户需求,实现客户银行双赢

——以真诚专业的服务,全面满足客户需求

一、案例背景

G先生是私营企业主,主要从事专业运输,夫妻二人的个人

账户及对公账户均开在辖内的某网点,签约前G先生个人账户活

期存款年日均余额保持在600万左右。对公账户,在我行资金进

出量大,一般是月底销售回款,资金大都只是过渡一下后,直接

转给进货厂家,账面余额少。该客户拒绝开办网银等电子渠道产

品,拒绝产品信息短信,为人低调,虽然网点给其配备了专属管

户客户经理,但其来网点办业务时明显回避管户客户经理,很少

说话,每次来去匆匆。

二、案例经过

(一)用心-发现客户,寻求切入点。

财富中心自成立伊始就规定,财富顾问每天工作的第一件事

就是进系统查看包片支行大客户数据的变动情况。2015年9月,

财富顾问经过一个阶段的观察,发现G先生资产逐渐增多,符合

我行私人银行客户签约标准,于是提醒网点主任,准备约见客户

签约。当时财富中心成立5个月,网点主任对财富顾问介入维护

客户还不是很认可,碍于每个网点的签约任务,在G先生来办理

业务时主动邀约其签约,还没等网点主任说完,客户当即表示不

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想签约,还叮嘱不可以向任何人透漏自己的资产情况。没过多久,

网点主任来中心,向财富顾问抱怨,自从上次邀约客户签约之后,

客户资产未增加反而下降了,并且G先生来网点的次数明显减

少,很多业务由亲属小Z代办,说到这里,眼里明显流露出因财

富顾问催办签约,惊扰了客户的埋怨神情。财富顾问一边安抚属

地经理,告诉他客户避免露富的心理反应很正常,一边让客户经

理多与小Z沟通,通过小Z了解G先生家庭、企业、爱好等信息,

并向网点主任保证帮该网点留住G先生。网点主任半信半疑,但

一时也没有其他办法,只好按照财富顾问的说的办法先去维护小

Z。大约一周左右,网点反馈信息,G先生与太太白手起家,从

事专业运输并经营几家大型汽车维修及售后服务站,G太太全职

在家陪伴2016年高考的儿子,夫妻特别恩爱,G先生信佛,讲

究风水,就连让小Z跑银行都是因为其属相及八字与G先生相合,

除此之外,小Z还说G先生喜欢投资房地产,并透露G先生抵触

签约的原因是曾经签约某家银行,每到季末年末等时点,总有客

户经理打电话要存款,让G先生很反感,G先生不太懂银行理财

产品,听签约银行的客户经理推荐购买了大量该行净值型理财产

品,现在亏了很多钱,所以客户抵触签约私人银行。

财富中心每天有简短例会的惯例,会上财富顾问会将每天的

工作心得及遇到的问题分享给大家,就工作中的问题,群策群力,

共同解决。根据网点提供的信息,分析后,大家一致认为应该做

好以下几件事,寻求与G先生接触的切入点。

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1.考虑到G先生在该网点开户多年,四季度业务量繁忙,不

会马上转走账户,财富顾问决定一个月内先不主动联系G先生,

给客户了解农行私人银行服务模式的时间。

2.G先生夫妻都是年末过生日,考虑到北方人有过农历生日

的习俗以及一般金融机构、商家等都会在客户身份证显示的日期

发送生日祝福,我行的祝福未必能引起客户注意等因素,财富顾

问决定通过客户夫妇的身份证号码,确定客户夫妇的农历生日日

期,并约定农历生日当天由属地经理发送生日祝福,并送去支行

为大客户定制的生日蛋糕。

3.注重细节,充分利用客户活动,增加接触客户机会。

考虑到G先生讲究风水,属地客户经理通过小Z邀请其参加

台湾风水大师的讲座活动。由于了解G先生在意身边人的生肖,

财富顾问建议网点主任将属龙的G先生的管户经理调整为与龙

生肖相合的属猴的大堂经理名下,事后,在与客户的接触中,该

管户客户经理真的被客户问及生肖问题,成为我们营销中的一个

有趣话题。

针对G先生的孩子即将高考的情况,我们短信邀请G太太参

加2016年1月中旬举办的高考志愿填报报告会,让客户体验我

行为私人银行客户的提供的超值服务。

4.考虑到客户的流动资产占比过大,且大都只是过渡一下的

情况,准备为其做一个流动资金规划方案,对其个人及企业资产

配置进行合理的调整。

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