银行两带来案例：辽宁省分行客户营销案例-江巍(正).pdf

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把脉客户需求，实现客户银行双赢

——以真诚专业的服务，全面满足客户需求

一、案例背景

G先生是私营企业主，主要从事专业运输，夫妻二人的个人

账户及对公账户均开在辖内的某网点，签约前G先生个人账户活

期存款年日均余额保持在600万左右。对公账户，在我行资金进

出量大，一般是月底销售回款，资金大都只是过渡一下后，直接

转给进货厂家,账面余额少。该客户拒绝开办网银等电子渠道产

品，拒绝产品信息短信，为人低调，虽然网点给其配备了专属管

户客户经理，但其来网点办业务时明显回避管户客户经理，很少

说话，每次来去匆匆。

二、案例经过

（一）用心-发现客户，寻求切入点。

财富中心自成立伊始就规定，财富顾问每天工作的第一件事

就是进系统查看包片支行大客户数据的变动情况。2015年9月，

财富顾问经过一个阶段的观察，发现G先生资产逐渐增多,符合

我行私人银行客户签约标准，于是提醒网点主任，准备约见客户

签约。当时财富中心成立5个月，网点主任对财富顾问介入维护

客户还不是很认可，碍于每个网点的签约任务，在G先生来办理

业务时主动邀约其签约，还没等网点主任说完，客户当即表示不

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想签约，还叮嘱不可以向任何人透漏自己的资产情况。没过多久，

网点主任来中心，向财富顾问抱怨，自从上次邀约客户签约之后，

客户资产未增加反而下降了，并且G先生来网点的次数明显减

少，很多业务由亲属小Z代办，说到这里，眼里明显流露出因财

富顾问催办签约，惊扰了客户的埋怨神情。财富顾问一边安抚属

地经理，告诉他客户避免露富的心理反应很正常，一边让客户经

理多与小Z沟通，通过小Z了解G先生家庭、企业、爱好等信息，

并向网点主任保证帮该网点留住G先生。网点主任半信半疑，但

一时也没有其他办法，只好按照财富顾问的说的办法先去维护小

Z。大约一周左右，网点反馈信息，G先生与太太白手起家，从

事专业运输并经营几家大型汽车维修及售后服务站，G太太全职

在家陪伴2016年高考的儿子，夫妻特别恩爱，G先生信佛，讲

究风水，就连让小Z跑银行都是因为其属相及八字与G先生相合，

除此之外，小Z还说G先生喜欢投资房地产，并透露G先生抵触

签约的原因是曾经签约某家银行，每到季末年末等时点，总有客

户经理打电话要存款，让G先生很反感，G先生不太懂银行理财

产品，听签约银行的客户经理推荐购买了大量该行净值型理财产

品，现在亏了很多钱，所以客户抵触签约私人银行。

财富中心每天有简短例会的惯例，会上财富顾问会将每天的

工作心得及遇到的问题分享给大家，就工作中的问题，群策群力，

共同解决。根据网点提供的信息，分析后，大家一致认为应该做

好以下几件事，寻求与G先生接触的切入点。

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1.考虑到G先生在该网点开户多年，四季度业务量繁忙，不

会马上转走账户，财富顾问决定一个月内先不主动联系G先生，

给客户了解农行私人银行服务模式的时间。

2.G先生夫妻都是年末过生日，考虑到北方人有过农历生日

的习俗以及一般金融机构、商家等都会在客户身份证显示的日期

发送生日祝福，我行的祝福未必能引起客户注意等因素，财富顾

问决定通过客户夫妇的身份证号码，确定客户夫妇的农历生日日

期，并约定农历生日当天由属地经理发送生日祝福，并送去支行

为大客户定制的生日蛋糕。

3.注重细节，充分利用客户活动，增加接触客户机会。

考虑到G先生讲究风水，属地客户经理通过小Z邀请其参加

台湾风水大师的讲座活动。由于了解G先生在意身边人的生肖，

财富顾问建议网点主任将属龙的G先生的管户经理调整为与龙

生肖相合的属猴的大堂经理名下，事后，在与客户的接触中，该

管户客户经理真的被客户问及生肖问题，成为我们营销中的一个

有趣话题。

针对G先生的孩子即将高考的情况，我们短信邀请G太太参

加2016年1月中旬举办的高考志愿填报报告会，让客户体验我

行为私人银行客户的提供的超值服务。

4.考虑到客户的流动资产占比过大，且大都只是过渡一下的

情况，准备为其做一个流动资金规划方案，对其个人及企业资产

配置进行合理的调整。