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服务质量监督检查规范
为了加强管理,增强服务意识,减少业主投诉,特制定部门
考核办法。
1考核内容(具体考核内容详见各部门、岗位考核标准、考
核表)
1.1综合部(人资)
1)保持综合部(人资)整洁、卫生,做好办公设备的日常维
护;
2)按规定要求佩戴胸牌、胸卡;
3)定时或不定时对各部门的工作进行检查、抽查(每月至少
二次);
4)遵纪守法,自觉遵守公司各项管理规定,并按时完成领导
交办的其它工作;
5)强化服务意识,提高工作质量和效率,确保打印、复印文
件的质量,对所有资料的打印不得出现任何差错。
1.2财务部
1)提高服务质量,上岗时按规定佩戴胸牌、胸卡;
2)工作应积极主动,不得无故刁难业主,并做到遵纪守法,
自觉遵守公司各项规定制度;
3)经常保持室内整洁、卫生;
4)严格执行财务制度,借款、报销按规定办理;
5)办理业主交款手续时,要做到热情周到,不得与业主发生
口角。
1.3客服部
1)强化服务意识,提高服务质量,接待业主文明礼貌,热情
大方,彬彬有礼,不得以任何理由与业主发生争执、冲突;
2)办理业主入住或接待业主投诉时,应认真细心,不得出现
任何差错;
3)自觉遵守公司各项管理规定,严禁以工作之便谋私利(吃、
拿、卡、要等);
4)工作中应积极主动,不得互相推诿扯皮,故意刁难业主;
5)按规定认真填写业主投诉单,并及时处理,做好业主的反
馈及回访工作。
1.4工程部
1)对待业主要做到服务热情,礼貌待人,彬彬有礼;
2)对业主报修要及时解决,确因客观因素不能及时处理的,
要耐心做好解释工作,决不能与业主发生争吵,冲突;
3)遵纪守法,自觉遵守公司各项管理规定,工作中要积极主
动,不得推诿扯皮,不得以工作之便谋私利(吃、拿、卡、要
等);
4)规定要求佩戴胸牌、胸卡;
5)在维修中,应按操作规程进行作业,不得野蛮操作,严禁
各类事故发生。
1.5秩序管理部
1.5.1保安员
1)值班、巡逻人员不得脱岗、漏岗并按规定路线、时间进行
巡逻;
2)备岗人员应随时保证在位,并做到上班不得饮酒;
3)遵纪守法,自觉遵守公司各项管理规定,按时进行交接班,
并做好记录;
4)上岗队员着装整齐、干净,按规定佩戴胸牌、胸卡、;
5)经常保持工作场所整洁卫生;
6)服从管理,听从领导安排。
1.5.2绿化保洁
1)认真填写《保洁员日常工作检查表》,保证道路、公共区
域、公共设施及楼内公共部位不得有卫生死角;
2)遵纪守法,自觉遵守公司各项管理规定;上岗时,着装整
齐、干净;生活、装修垃圾每日及时清运,并做好员工的安
全工作;
3)增强服务意识,提高服务质量,上岗时要按规定佩戴胸牌、
胸卡;
4)公共楼梯、平台、电表箱、标志牌、消防设施等无杂物、
无灰尘、无积水;明沟、排水井无杂物,无积沙堵塞;
5)做好小区的绿化管理、维护工作,确保绿化带内无杂草,
无杂物。
2考核办法
2.1考核工作由综合部(人资)牵头,会同各部门统一对各
部门工作进行考核,考核小组可采取定期检查或不定期抽
查。
2.2小组按照“服务意识、服务质量、工作纪律、工作业绩、
仪容仪表”等五项内容进行考核,各部(室)每月考核总分为
10分。
2.3小组成员通过填写《月考核表》的形式对各部门工作进
行评分,并将考评结果汇总后上报公司综合部(人资)审批。
2.4公司将考核结果与部门经理、员工的报酬相挂钩实行奖
惩,以激发员工的工作积极性和主动创造性。
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