运维服务质量保障措施1482.pdf

运维服务质量保障措施

为了保证客户获得高质量的运维服务，我们公司建立了完

善的服务制度和专业的运维服务团队。我们整合了运维服务资

源，规范了运维行为，确保了服务质效，形成了统一管理、集

约高效的一体化运维服务质量保障体系，以保障客户购买的产

品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。

服务目标：

我们的目标是保证客户现有的信息系统正常运行，降低整

体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时，我们根据

日常维护的数据和记录，为客户提供信息系统的整体建设规划

和建议，为客户的信息化发展提供有力保障。

服务关键指标建设：

运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、

资源、技术、过程四个方面。我们将从以上四个指标出发，作

为我们运行维护服务能力的有力证明。

人员：

为确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力，我们在

人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等

方面达到应有的水平。

人员管理：

我们建立了与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，

以确保有足够的人员，满足与需方约定的当前和未来的运行维

护服务需求。我们建立了与运行维护服务相关的培训体系或机

制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培

训。我们还建立了与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制。

岗位结构：

我们有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服

务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护服

务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运

行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。

管理岗职责：

在运行维护服务中，管理岗负责管理运行维护服务，并与

需方建立顺畅的沟通渠道。他们规划、检查运行维护服务的各

个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范

围、过程、信息安全和成果负责。同时，他们准确地将需方的

需求传递到运行维护服务团队，并能够有效组织实施。

技术支持岗职责：

在运行维护服务中，技术支持岗负责网络、操作系统、数

据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等技术支持，

并对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，全力

处理并对处理结果负责。

操作岗职责：

在运行维护服务中，操作岗负责日常操作的实施。

根据规范和手册，执行运行维护服务的各个过程，并对其

执行结果负责，以保障信息安全。为确保服务人员具备足够的

运行维护服务相关知识，应包括基础知识、专业知识和综合知

识。在运行维护服务过程中，需要关注运行维护服务人员的技

能和经验，以确保其具备从事相关运行维护服务的能力和经验。

为满足需方的运行维护服务需求，必须具备提供足够资源

的能力。这包括使用有效工具实施和管理运行维护服务，如监

控工具、过程管理工具和专用工具。同时，需要设置专门的沟

通渠道作为与需方的联络点，并设定专人负责服务请求的处理，

以确保实现SLA要求。备件库的管理也是重要的一环，需要

规范备件的采购过程、备件供应商的选择和评价，并能够对备

件进行标识、使用和核销的管理。

d)备件可用性管理：定期检测备件状态，以确保其满足运

维需求。沟通渠道包括热线电话和知识库。

为了保证整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识

和信息，我们需要具备运维服务活动相关的知识积累，并建立

针对常见问题的描述、分析和解决方法的知识库。同时，我们

需要确保整个组织内的知识是可用的、可共享的，并选择一种

合适的知识管理策略。在知识库中，需要具备知识的添加、更

新和查询功能，并制定相关管理制度，进行知识生命周期管理。

技术储备是确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技

术和手段的关键。我们会根据业务和市场分析制定研发规划，

包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等。同时，我们会配

备与规划相适应的研发环境和研发队伍。为了解决问题，我们

需要具备信息采集和监控的手段，以及诊断和分析问题的方法。

解决问题的技术指标或标准、方案或手册、测试环境、测试标

准和方法也是必不可少的。

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我们会建立服务

管理能力，包括服务级别管理、关键指标、服务报告、事件管

理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管

理。通过定义、签订和管理SLA，我们确保服务级别管