银行大堂经理服务方案.pdfVIP

银行大堂经理服务方案--第1页

银行大堂经理服务方案

公司与多家院校合作，以客户需求为导向，致力于“以人

为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命。我们汇集业内精

英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户

提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高

效率的人力资源服务。

银行网点内引导服务人员是服务客户的窗口，其素质和形

象直接影响客户对银行的满意度评价。此外，他们还是岗位联

动、协同营销的枢纽，直接影响网点服务效能和营销业绩的高

低。因此，优秀的大堂经理能够充分履行现场管理的职责，服

务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形

成联动，促进网点营销业绩的有效提升。

不少银行采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工

作的方式，导致服务效率不高，流动性大。为了进一步提升银

行的服务管理，实现赢在大堂的战略，同业已有部分银行采取

引导服务外包的方式，即将大堂管理/营销服务交由专业的外

包服务供应商管理。贵行也正面临这样一个改革的契机，安徽

银行大堂经理服务方案--第1页

银行大堂经理服务方案--第2页

皖信愿意和贵行共同实现大堂服务能力的快速提升，提高银行

综合竞争力。

大堂经理的工作职责主要包括客户迎送、引导分流、业务

预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容。工作流程包含营业

前、营业中和营业后三个部分。营业前需要做好营业网点内外

厅的卫生检查、电子显示设备的检查、宣传资料的更新、自助

设备和叫号排队系统的保障、报纸和杂志的更新以及办公用品

的准备。营业中的服务程序包括客户引导、分流、咨询和辅导

等环节。

在营业期间，我们的服务人员会站在营业大厅门口内侧迎

接客人，并热情、文明地问候每位客户。我们会主动询问客户

需要办理的业务类型和需求，并引导客户到自助服务区、现金

服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务。我们还会指导

客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电

话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道。

我们还会为客户提供业务咨询和辅导服务。我们会检查客

户是否带齐业务办理资料，并指导客户正确填写业务。我们还

银行大堂经理服务方案--第2页

银行大堂经理服务方案--第3页

会协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，并为客户提

供简单的业务咨询。

我们会识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、

办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾

客户，及时将信息传递给客户经理。在空闲时，我们会主动巡

视等候区客户，并再次询问办理业务种类。如果可以到自助机

具办理的业务，我们会引导客户至自助设备。我们还会时刻关

注客户等候情绪，并向其派发我行产品宣传单。在客户等候区

进行二次分流和识别时，我们会使用移动文件夹（器），放置

常用业务申请资料、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产

品宣传折页、便签纸、工作记录本等。

我们会与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在

贵宾客户引导至客户经理处。当客户离开时，我们会向其道别。

为了维护营业环境和营业秩序，我们会检查大厅各操作区、

凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，确保开启率、

故障率符合要求。我们还会密切关注柜面动态，确保离柜人员

按规定摆放暂停服务牌或拉下暂停服务帘。如果柜员长时间离

银行大堂经理服务方案--第3页

银行大堂经理服务方案--第4页

柜或在有很多客户等候时长时间排队号不变，我们会及时向柜

台反映。我们还会做好营业现场的卫生