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JD京东自营售前初级客服认证考试答案--第1页

JD京东自营售前初级客服认证考试答案

1、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？

A、无法体现客服自身价值

B、好的转化率可以获得更多绩效奖金

C、是衡量晋升的重要指标

D、会有更好的用户体验

答案：A

2、客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？

A、PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情

B、电子发票是在订单完成后48H内开具显示

C、APP-我的-客户服务-在线客服

D、增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄

答案：C

3、综合服务评分多少为达到考核标准？

A、60

B、80

C、90

D、100

答案：B

4、客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？

A、咚咚工作台

B、客服助手插件

C、客服订单页签

D、商品标题

答案：D

5、咨询解决率的目标值是多少？

A、80%

B、85%

C、90%

D、92%

答案：C

6、客户催单当商品分配配送员后如何处理（）

A、联系商家催促

B、联系京东客服催促

C、告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系

D、//

答案：C

7、咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问

题判定标准，此情况属于（）

A、态度恶劣

B、未执行流程

C、服务态度

D、非主观原因失误

答案：C

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8、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？×

A、扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元

B、扣除厂商当月综合服务评分10分

C、不扣分

答案：B

9、客户咨询账户余额如何使用（）

A、需要在提交订单后点击使用

B、需要在提交订单前点击使用

C、支付页面使用

D、不支持使用

答案：B

10、发票金额会包含哪种方式的支付金额？

A、京东E卡

B、优惠券

C、京豆

D、京东账户余额

答案：D

11、发票金额会包含那种方式支付金额（）

A、京东E卡

B、优惠券

C、京豆

D、京东账户余额

答案：D

12、以下让客户等待话术正确的是

A、辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机

B、辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机

C、这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机

答案：B

13、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆

分，客服处理不恰当的是？

A、查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货

B、引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品

C、赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客

户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付

D、告知客户赠完为止，确定无法补发；

答案：D

14、用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20