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前台接待礼仪常识

前台接待礼仪常识1

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清

洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整

齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，

以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂

抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话

中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍

等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公

司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来

电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以

礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼

貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该

用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润

嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访

者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预

约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，

用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，

要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引

如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要

先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领

导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方

便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人

接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他

要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台接待礼仪常识2

前台接待礼仪纠正

1.坐着迎接客人

目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人

服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意

客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后

发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好

然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，

所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前

台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切

不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑

服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好

心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，

如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不

知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感

情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是

说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐

烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

宾馆前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话

内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往

往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀