CRM客户关系管理的培训教程1.pptx

;培训内容;为什么要进行客户关系管理？;客户基础价值的决定因素;5个价值创造来源;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的理解;客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？;四种类型的客户关系;深圳华为;上海平安;中国移动——业务人员服务准则;客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面;为客户提供服务涉及到里里外外的人员;客户关系管理对我们的要求;时限

向客户提供服务，你的时限标准是什么?

这个过程应该花费多长时间?

整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?

及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?;程序层面（2）;仪表

顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。

视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。

当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?

你希望服务人员表现如何?

服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?

符合仪表要求的外在指标是什么?;指导

顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?

为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?

服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·

你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？;培训内容;市场开发流程;;客户关系中止流程;客户信息管理流程;客户投诉管理流程;培训内容;信息统一管理为获得客户整体认知提供前提;目标客户确定方法;所处位置与设施

关键人物

决策程序;;;影响客户满意度的因素识别;客户满意度因素;平安案例;客户服务差异化策略;服务管理方法;;OKCT竞争营销四步法——市场开发;如何发现客户的不满意和改进的空间;;;;;;;;;1、永远别对客户说“不”。

2、别浪费客户的时间。

3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。

4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。

5、不要随意做出承诺,在承诺前要仔细考虑。

6、摸清并接受客户的习惯??你不可改变客户的习惯。

7、在调研或谈判会议时,不要仅仅做个到场的听众。要提问,学习调查,要提出办法。

8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。

9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼,要理解、同情他。

10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。;11、要宣传你的公司,要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。

12、交流有多少次,当你离开会议室时,脑中在想“我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。

13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助,让你的老板去跟他的老板讲。

14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是,记住,如果这已是一个得到公认的观点,那么你应在会议上进行肯定的表态。

15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板,必须是在无可奈何的情况下,并值得这样做。

16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。;17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准,就要问他,他是喜欢与别人谈论他的业务的。

18、在需要的时候去求得帮助,不要害怕,向你的上司求援来解决客户的问题,不要试图掩盖问题,这样只会使情况更糟。

19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的,不要表现出你不愿做那些工作的样子,而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他,就认真地做这些工作并把它做好

20、了解你的竞争对手,要清楚竞争对手正在做些什么,你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话,客户终会将你和你的竞争对手进行比较。

21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。

22、学习你客户的业务,要求不知足地学习客户的业务。

23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起,作为另一个客户或具有前景的客户。

24、支持你的同事,当然不是在他们明显错了的时候。

25、做了一些份外事,你一定会给人留下印象的;树立质量法