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医院导医年终个人工作总结

医院导医年终个人工作总结范文（通用5篇）

时间过得真快，转眼一年就要过去了，很快就要开展下一年的工

作了，肯定感想颇多吧，不能光会埋头苦干哦，写一份年终总结，为

来年工作做准备吧！为了让您不再有写不出年终总结的苦闷，以下是

小编为大家收集的医院导医年终个人工作总结范文（通用5篇），欢

迎大家分享。

医院导医年终个人工作总结1

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有

陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头

线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者

从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；

做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体

服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个

工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；

另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容

易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服

务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理

念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情

等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理

学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精

神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，

是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不

知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人

信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好

注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来

就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，

我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们

是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，

就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心

门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，

卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们

提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情

和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患

者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。

作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格

各异的`人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满

意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院

的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范

围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们

在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们

的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉

我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨

科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于

是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，

一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲

来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，

向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可

我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服

务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人

员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，

这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具

有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，

减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们

带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门

致歉；同去的医务人员因为心中委屈