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快递规范操作整改报告（2）

快递规范操作整改报告

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较

松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后

和商业信用的低下，常常无

法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，

利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影

响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。具体来说，韵达快递

服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较

大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服

务态度较差。

韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），

其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部

分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机

械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工

而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可

以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准

确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于

对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因

此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作

的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员

工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员

工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。

在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规

定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调

查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场

查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名

称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单

证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健

全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。

有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。

快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手

中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费

较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规

则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收

件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人

应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再

验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就

表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了

网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递

公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快

递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司

将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快

件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很

多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快

递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面

现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深

层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加

速从加盟向自营和代理转型。

徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗

窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较

大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自

身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内

快递派送员所使用