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物业精细化管理“手册”

第一篇：工作流程及服务标准要精细化

一、拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，

于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作

间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂

处忽然意识到未拿包，立即返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的

保洁员，就上前往询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投

诉到管理处。

精细化操作建议：

1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工

作流程及管理制度。员工在拾到物品后，一定要及时上交公司统一解决，并立即告知

公司服务台，由服务台告知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件

的通过广播寻找到失主：

2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、钞票等，并凭有效证件认领，办理认

领及签罢手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；

3、假如找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查

找；

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4、在洗手间等容易丢失物品的场合张贴“请勿遗忘物品”等提醒牌。

二、搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维

护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是

12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复

此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前

的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，

业主本人已到现场，本来租户欠业主租金，想提前一个月搬家一走了之。

精细化操作建议：

1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查

放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主署名及公司盖

章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认的确是业主开具的

放行单；

2、如没有办理有效的放行手续时，应规定物主在办理有效放行手续后放行；

3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己批准搬出的，请物业予以放行，牢记

一定再次仔细核算业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员

等等情况，保证万无一失；

4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应

记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料

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将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴

纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及公司资质等证件进行查阅，防止不规范

的公司入驻所也许导致的不按规定缴纳物业费的现象；

5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品

放行登记表》上；

6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的

熟知度。

三、装修管理

写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较

多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将

天花板布线情况进行恢复。

精细化操作建议：

1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及规定应清楚全面；

2、退房时需相应入驻及装修的具体情况进行检查，以防漏项；

3、相