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4s店满意度整改报告

篇一：汽车4S店客服满意度调查总结报告

唐山***解放4S店客户满意度报告XX年12月

一、客户满意度对比分析

本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率

75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：

客户满意度评价如图：

服务接待

97%

一次修复率

82%

维修质量是否预期80%

配件供应88%

服务费用86%

二、客户问题反馈

本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修

质量预期及一次修复率。

本月有31组客户反映配件供应不及时，客户比例为

12%；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组

客户反映服务费用高。

具体如表格所示：

三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并

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对客户做出解释，抱怨的

主要原因有：

1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中

频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为

维修工不能从根本上解决问题。

2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没

有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接

受。

3.客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体

现在轻卡客户。

四、未回访成功原因如下表：

五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：

1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用

为客户做出合理解释。

2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型

号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下

更换其他非原厂配件，并事先告知价格。

3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原

来的位置。

4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车

辆。尽量保证不对车辆造成破损。

5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整

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洁车面等。

篇二：汽车4S店客服满意度调查总结报告

一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感

知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的

感觉状态，

汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探

。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果

感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果

超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服

务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的

需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾

客的芳心。尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，

但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或

增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在

提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，

总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满

意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题—

—用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。

1.探索顾客满意度的四种方法

如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下

四种方法。

第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S

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店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些

以顾客为导向的公司，诸如一汽