龙湖物业全国首发物业标准白皮书.pdfVIP

2-3龙湖首发行业标准白皮书

龙湖物业十五周年全国首发物业标准白皮书

2012年8月31日下午17点,龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白

皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚

军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物

业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动,以“龙湖式幸福”贯穿始终,传

递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。而物业标准的发布,

则标志着龙湖物业在成立15周年之际,向着新的高度与征程迈进。据了解,这也是

国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。

新增、升级、细化标准250条【项】

此次《龙湖物业标准白皮书(2012版)》共涉及63个文件,涵括人力资源、服

务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。此次龙湖物业

标准是龙湖历史上第八次修订,早在1998年,在整个物业行业还停留在“看楼护

院”的标准时,龙湖已经开始关注服务细节,将自己定位于“物业服务”而不是“物

业管理”,并在那时就已经开始营造社区文化,举办大型社区文化活动。1998年,龙

湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订,从

而形成了今日的龙湖标准。

相比之前的标准,2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准

进行了完善,其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所

举办的社区活动并没有固化在标准之内,而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年

举办的三类社区活动的数量和大体时间;而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标

准,今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中,另外对于部分商业物业管理的标准也

进行了升级;今年,龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化,例如对于

园区大堂石材的清洁标准,之前仅仅规定每天清洁两次,每年打蜡两次,而在今年的

标准中,不仅规定了清洁和打蜡的周期,而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽

度等验收标准。

不为人知的内部标准首次曝光

在此次答谢会上,之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。其

中大部分管理流程和标准均为行业首创,具有指导意义。

据悉,龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司,龙湖物业

的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。

在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议;

在施工阶段,物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量,

被誉为龙湖业主专属“工程监理”;

在房屋交付前,龙湖物业和龙湖地产(龙湖·时代天街龙湖·香醍溪岸)又要对

房屋进行七轮验收和整

改,最终才交付给业主。

据介绍,龙湖物业的前期介入组,在业主接房之前,已经代表业主向地产公司提

出6000多条的调整和整改意见。为此,龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙

湖地产工程师的老师。

除此之外,为保障全国服务品质如一,龙湖物业成立了专家“飞行团”,成员由

各个地区公司各个专业的专家组成,他们有些是项目经理,有些是普通的保安、保

洁。每个月,这些专家根据集团要求的专项检查课题,飞遍全国14个城市,提供技术

支持,监督服务标准,解决实际问题,从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一

标准的高品质物业服务。

另外,龙湖物业每年均会举办“管理之星”和“未来之星”员工评选,当选人

有机会飞赴国外,考察当地项目,学习先进的服务经验。当选人有管理人员,也有普

通的保安、保洁、绿化工人、工程师,每年龙湖物业会在这个活动上投入50万以上

的资金,以开拓普通员工视野。

把物业作为一个行业来经营

龙湖物业经过15年的发展,从最初地产公司的一个辅助部门,发展成为独立核

算的全国物业公司。从最初的“物业管理”转变为“物业服务”到标准的建立、文

化的营造、全国化的发展,龙湖物业始终引领着整个行业。回顾15年的历程,龙湖

物业的发展史亦是一个行业的发展史。

1997-2003,创建标准

龙湖物业成立于1997年,在成立之初就确定了“物业服务”而非“物业管

理”的自我定位,并提出了“善待你一生”的经营理念。龙湖最早的物业人,凭着热

情、理想,去践行承诺。1998年,龙湖通过香港品质保证局的认证,