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高铁客运站保洁服务规范要求

随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为

了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制

定该标准的基础。该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改

进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好

的社会形象，都将产生积极的影响。

一、范围

本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消

杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。

本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标

准。

二、术语和定义

2.1高铁客运站（passengerstation）专门办理客运业务的车站。

注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，

以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达

到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。

注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。

2.2候车厅（waitingroom）旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。

2.3旅客站台（passengerplatform）旅客乘降和行李装卸的设施。由基本

站台和中间站台组成。

2.4地道（undergroundpath）与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。

2.5上线作业（workontrack）在车站线路上进行设备检查、非正常作业和

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应急处置、捡拾垃圾、打冰除雪等作业。

三、基本要求

3.1树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”

的原则，实现“文明服务，环境整洁”的质量标准。

3.2应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工

环保意识。

3.3应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合

国家环保规定。

3.4候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、

积冰、积雪，股道无杂物。

3.5卫生间应干净整洁，无异味。

3.6站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。

3.7各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋；列车投

放的垃圾及时清运；垃圾应隐蔽存放，日产日清。

3.8应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。

四、开荒清洁

4.1开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要

开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及

时报告。

4.2应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按

计划备齐清洁设备、工具和物料。

4.3开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实

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存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。

4.4管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范

围及职责，提醒开荒清洁工作注意事项。

4.5开荒清洁的同时，应为各保洁区域制定具体的服务质量要求，供常规保

洁服务参照实施。

4.6开荒清洁时，管理人员应指导员工正确地操作机器和使用清洁药剂，并

做好监督检查。

4.7应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业

区域内成品的保护，避免造成损害。

4.8应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录；在工作中发现隐蔽的缺陷

时，应立即停止工作，及时汇报，经确认并记录签字后，才能继续进行作业。

五