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华为客户管理

RevisedonJuly3,2023

华为公司客户价值设计的基本框架

一、核心产品

1、基于流程的产品开发

华为公司提倡流程化的企业管理方式;任何业务活动都有明确的结构

化流程来指导;如产品规划、产品开发、供应链等业务活动..产品研发项

目是企业最常见的一种项目方式;华为公司也不例外..为了把产品研发活

动管理好;华为公司建立了结构化的产品开发流程;以LPDT产品开发项目

领导管理项目工作..

2、对产品开发项目实施端到端的管理

在华为公司;“端到端”在IBM顾问引入后;是非常常见的一个术语;

它提示我们做产品开发项目;要从市场中来;最终通过项目活动满足市场

需求..就是说;产品开发项目不仅仅是技术体系一个部门的工作;而且需

要其他部门参与形成跨部门的团队才能完成产品开发目标;保证市场的需

求..

3、建立跨部门的项目管理模式

在IBM咨询引入之前;华为公司也是采用职能式的产品开发模式;将产

品开发任务按照职能分配到各个职能体系;没有明确的产品开发项目经理;

或者最多指定一个协调人;由于项目成员沟通不顺畅;产品开发周期和竞

争对手相比较长;因此必须改变这种按职能模式进行产品开发的现状..

3、将研发项目按不同业务类型进行分类管理

4、依靠过程审计保证

为保证研发项目结果的成功;华为公司引入IBM咨询了研发流程;为保

证项团队成员按照流程做事;引入了过程审计的概念..

5、培养项目经理

华为公司为培养项目经理;专门成立了项目管理能力建设组;制定了培

养规划;并对项目经理的资格条件进行了规定..

6、在研发项目中技术管理和项目管理分开

华为公司的研发项目管理;体现了技术线和管理线分开的思路;在项目

团队中有两个非常重要的角色;一个是项目经理;另一个就是系统工程师..

PDT经理来源于研发、市场、制造等各个领域;PDT经理类似于一个

新成立公司的首席执行官;他将业务计划提交给IPMT;并争取获得项目开

发所需的资金..PDT经理全面负责新产品的成功开发..PDT经理组织项目

开发团队;对团队的结果负责并代表整个团队在产品开发合同上签字..系

统工程师在预测需求;及指导产品开发满足这些需求方面扮演重要的角

色..系统工程师与PDT开发代表和其他代表一起将市场需求转化成产品

包需求;更进一步以技术规格表示出来..他监视整个产品的开发过程以确

保开发过程一直满足预先规定的产品需求和规格..系统工程师开发产品

的总体架构;并推动产品集成和测试策略和计划的实施..因此;在研发项

目中;项目经理更象是管理专家;协调各个部门与角色的关系;而系统工程

师更象是技术专家..

二、客户服务理念

以客户为中心是现代营销观念的基本出发点;客户关系管理是企业

通过管理客户信息;提供客户满意的产品和服务;和客建立起长期、稳

定、相互信任的密切关系的动态过程..客户是企业一切活动的起点和归

宿..实施有效的客户关系管理;可以建立企业与客户的良好信任关系;帮

助企业维持老客户;吸引新客户;创造更大的效益和竞争优势..

1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想..这

也是成为华为人共同的使命;他们认为为客户服务是华为存在的惟一理

由..企业的生存和发展需要利润;而利润只能从客户那里来..华为的生

存是靠满足客户需求;提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支

撑..因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益;才能在利益链条上找到

自己的位置..

2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中

心的理念;形成以客户为中心的公司文化..二是行动：在工作中;华为工

作人员要体现出对客户的尊重;对客户的重视;对客户的关心..;贴近客户;

倾听客户需求;并且去满足他们..

3、华为坚持真诚为本;以诚相待;站在客户的角度客户的利益去考虑问

题..华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作;关注客户、合作者的

利益;追求多赢;企业才能活得长久..只有帮助客户实现他们的利益;华为

才能在利益链条上找到自己的位置..只有真正了解客户需求;了解客户的

压力与挑战;并为其提升竞争力提供满意的服务;客户才能与自己的企业

长期合作共同成长;才能活得更久..

4、客户关系管理主要涉及到市