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服务基本规范篇

目录

前言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

3.1商场

3.2物业管理

3.3顾客

3.4突发公共事件

4基本条件

4.1资质要求

4.2管理机构与人力资源配置要求

4.3管理服务要求

4.4基础管理服务

5顾客服务

5.1接待服务

5.2信报服务

5.3通讯设施安装服务

5.4维修费用管理服务

5.5装修管理服务

5.6投诉处理

5.7延伸管理服务

6房屋、设施设备运行与维护服务

6.1房屋维护管理

6.2设施设备运行与维护服务

6.3设施设备日常维修服务

6.4标识管理

7秩序维护与安全服务

7.1公共秩序维护

7.2安全管理

8环境保洁服务

8.1材质清洁要求

8.2部位清洁要求

9绿化摆放与养护服务

9.1绿化摆放

9.2绿化养护

10仓储与搬运

10.1贮存

10.2搬运堆放

10.3库区安全与环境

11检验方法

11.1自主检查

11.1.1服务人员自查

11.1.2物业管理服务机构自查

11.1.3物业管理企业监督检查

11.2特种设备安全监察

11.3顾客满意

前言

《商场物业管理手册》（基本规范篇）要点表

为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服

务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。

本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依

据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。

本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩

序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内

容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。

为便于执行，特制定《商场物业管理服务手册（基本规范篇）要点表》,可直观简要了

解商场物业管理基本服务。

基本要素基本规范要点引注

资质要求物业管理服务资质所要求

设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设施。人员取

得相应证书。

详见组

人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；

织架构

用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供

管理机构及岗位

服务。

与人力资表、服

人员统一着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端

源配置要务设施

基正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

求表、人

本人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，

员资格

条字迹清晰、数据准确。