酒店管理概论第二章习题答案[4页].pdf

第二章习题答案

案例分析

预订处理的得与失

小张是上海国际大酒店的前厅接待员。去年国庆节期间，上海几乎所有酒

店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11:30左右，小张在繁忙的工作中

接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议公司的老总，也是酒店

的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李

先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。但一直等到23:40，李总还未抵店。

在这半个多小时里，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一

一婉言谢绝了。之后小张心想:也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间

后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不

能白白空一间房，到23:45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房

的熟客。24:00左右李总出现在前台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先

来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声

称将取消与酒店的协议。

阅读完上面的材料，请回答以下问题:

1.从本次预订事件的处理来看，你认为作为前厅预订员应该具备怎样的素质?

2.如果你是大堂经理的话，会怎样处理这件事?

参考答案;

1.作为一个优秀的前厅预订员，工作不仅仅要符合操作程序，还必须具有应

变能力。小张的做法动机是好的，但处理的方式欠妥，没有把酒店的长期商业利

益考虑进去，很可能就因这一次事件李总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向

亲朋好友做反面广告，使酒店失去了一个重要的客户和一个商务公司的长期消费

的收入。

2.首先向客人道歉，并立即打电话联系其他酒店，为李总重新预订一间同档

次的客房;并派车把李总送去新的酒店，协助他办好入住手续，欢迎他再次光临

酒店。

评析：此办法较好。气愤的客人看到大堂副理忙个不停地打电话到别的酒店

为他找房间，从心理上得到安慰。大堂副理联系好酒店，又派车把李总送去新的

同档次酒店入住，平息了李总的气愤，用优质的服务赢回了客人对酒店的忠诚度。

复习思考题

1.简述饭店前厅业务管理的特点和工作任务。

答：前厅业务管理的特点：业务范围广，工作协作性强，专业技术性强，服

务质量影晌大，人员素质要求高，信息变化快，工作效率要求高；前厅业务管理

的工作任务：销售客房，控制客房状况，提供各项前厅服务，协调对客服务，信

息收集、处理与传递，负责客账管理，建立客史档案。

2.简述饭店前厅对客服务流程。

答：区分客源种类，排房、定房价，制作客人账单，办理离店手续，整理客

房、结账，建立客史档案。

3.前厅部如何处理顾客投诉？

答：充分理解客人，维护酒店形象，尽量快速处理。

4.客房预订的主要渠道有哪些?

答：直接渠道和间接渠道。

5.客房预订的类型有哪几种?

答：客房预订的种类有临时性预定，确认性预订和保证性预订三种。

6.什么是保证类预订?其担保形式有哪些?

答：客人通过预付款担保，信用卡担保和合同担保取得酒店的订房保证，叫

保证类预订；其担保形式有预付款担保，信用卡担保和合同担保。

7.什么是超额预订?做好超额预订的关键在哪里?

答：超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补

因为少数客人不到，临时取消或者提前离店而出现的客房闲置现象；做好超额预

订的关键，是超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能

使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。

8.办理入住登记手续时应注意哪些事项?

答：1.换房；2，离店日期变更；3。客人不愿翔实登记；4.客人抵店入

住时，发现房间已被占用；5.押金数额不足；6.加床；7.客人离店时，带走客

房内物品。

9.前厅客情预测主要有几种?

答：前厅客情预测主要有近期预测，一周预测，次日抵店客人预测。

10.建立客史档案的意义有哪些?

答:建立客史档案不仅有利于酒店前厅开展个性化的服务，提高客人满意度，

而且对做好客源市场的调查，增强酒店的竞争力，扩大客源市场都具有重要意义。

实训项目

实训项目一：了解酒店前厅组织机构

实训目的:通过对星级酒店前厅的实地考察，了解酒店前厅组织机构，以及

前厅预订、前厅接待、前厅信