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银行服务检查必备文件-中国银行业文明规范服务工

作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过

文章来源：中国银行业协会

第一章总则

第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树

立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公

约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：

会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满

足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，

服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求

第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，

践行职业操守,加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、

服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做

出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业

服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的

服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务

品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导

第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整

合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动

文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委

员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传

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规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求

进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣

传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,

明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责

人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本

经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监

督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明

规范服务各项活动。

第四章资源配置

第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的

便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户

提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务

分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持

服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解

柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、

风险提示，设置服务专线电话。

第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等

候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣

传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在

本单位内力求统一。

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第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务

岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟

悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识