售后服务方案及细则.pdf

售后服务方案及细则--第1页

售后服务方案及细则

售后服务方案：

我们公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间

内因设备质量出现问题由我们公司负责到现场维修调试。发生

的维修费用及不合格部件的更换费用均由我们公司承担，造成

其它损失的，我们将独立承担。货物交付使用后，我们将对产

品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，

以更好地为顾客提供满意的服务。我们在每年的夏季、冬季派

专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修

和维修。若产品出现质量问题，我们在接到用户任何形式的通

知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，

或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为

止。此外，我们还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶

到现场。

售后服务实施方案（细则）：

1.产品售后服务工作程序

售后服务方案及细则--第1页

售后服务方案及细则--第2页

1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服

务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后

服务工作。

1.2售后服务部根据客户的要求，《售后服务工作联络

单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。

1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理

调派售后服务人员立即到达客户现场。

1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维

修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调

解决。

1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。

服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后

服务联络单》上签署意见。售后服务详细询问所发生的质量问

题及顾客要求填写订维修合同，根据维修合同，技术维修组负

责如期完成维修任务。

售后服务方案及细则--第2页

售后服务方案及细则--第3页

2.除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的

设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。

2.1包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养

人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量

问题的维修工作。

2.2重大项目服务规定：我们将根据合同约定，为用户提

供特别的售后服务，确保项目顺利实施。

2.3服务保障措施

2.3.1我们将成立项目办，由技术和生产副总直接负责合

同履行全过程的联系协调工作。项目办不仅负责产品安装、调

试，还将对质保期内的产品运行过程进行护航，以确保产品运

行性能满足用户要求。

2.3.2我们将在用户单位就近设立售后服务联络点，配备

具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前

的操作，并提供内部的维修保养计划书。

2.3.3我们将对质保期内的产品进行定期免费保养、检查

和记录。

售后服务方案及细则--第3页

售后服务方案及细则--第4页

2.3.4根据产品运行情况，我们将派员连续跟班服务，直

至产品正常投入运行。

2.4产品质量回访工作要求

2.4.1每年，售后服务部将以信函形式了解产品运行情况

及顾客的要求、意见和建议，并将有关信息反馈至公司相关职

能部门。

2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，售后服务部将必要

时派专人进行走访，对走访中获得的信息、意见及改进要求进

行记录整理，并抄送相关