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业务接待管理制度

为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待

工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，

工作内容与要求，(即工作内容规定)。

(一)业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送

客户离厂程序

工作程序具体内容如下：

1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项

目，两者都须做好维修登记表。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修

项目、费用、工时；

3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间

4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等

细则；增项意见征询与处理，

5、通知车间施工，沟通好维修项目和客户需求，做好报价单和审

批单

6、将完工车从车间接出。检查车辆外观技术状况及有关随车物

品。

7、通知客户交车，准备客户交车资料。

8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情

况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。

9、对客户跟踪服务。

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(二)业务接待工作内容规定

1、接待前来公司送修的客户

工作内容：

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与

接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户

走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢

迎光临。”)。同时作简短自我介绍。

(2)礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工

作人员检测诊断后，再与客户商洽。

2、业务答询与诊断

工作内容。在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细

心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾

听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显

示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

(1)与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，

确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。

工作要求。与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不

亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。

4、业务洽谈中的维修估价

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工作内容。与客户确定维修估价时，沟通清楚工时与配件或精品

等费用支出。

工作要求。这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客

户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我

公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户

介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承

诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，不可有失信于用户的心态与行

为。

6、办理交车手续

工作内容。检查完工车辆及车内物品完好，准备好车钥匙、出入

卡和结算单，解释清楚结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排

相关人员送车。

工作要求。视检、查点、登记要仔细。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手

续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送

客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。

工作要求。热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容。

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(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一

些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承

修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

(2)由业务接待