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工商银行业务摘要

篇一：我国商业银行服务现状分析及建议摘要

我国商业银行服务现状分析及建议

调查目标：为改善银行服务行业

调查时间：7月25日-8月25日

调查对象：商业银行

调查方式:消费者调查问卷

调查背景：中国入世后，中国经济飞速发展,国内各家银

行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升

具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以

及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,金融市

场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比

以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融

服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平

仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏

低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提

高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程

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度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商

业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况本次民意调查的内容包括客户

选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务

业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行在本次民意调查中，客户选择

光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中

国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商

银行和浦发银行，所占比重分别为24.8％、23.6％、15.9％、

13.7％、9.2％、6.8％、4.2％、1.8％。在反馈回来的信息来

看，有25%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接

近37%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有

接近25%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否

更短放在第一位考虑，还有12%的客户受其他因素影响来选

择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价据统计七成调查者去银行

主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而

在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，

只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广

大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业

务安全性上下手。

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行

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企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实

推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客

户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为

构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。一、

银行业服务现状分析当前,社会各界对金融服务的需求日

益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服

务质量和服务水平显著提高。主要表现在:(一)服务渠道多

元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机

构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和

服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售

服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增

强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、

自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,

降低成本。(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律

转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服

务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营

业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务

用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业

务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务

规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指

标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排

队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六

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西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,

充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题

得到有效解决,客