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顾客满意度控制程序

一、目的

顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满

意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围

本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改

进。

三、职责分工

1、市场营销部门

负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门

处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门

配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层

审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查

1、调查计划

市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、

内容、方法、时间和样本数量等。调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容

调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、

售后服务等方面。具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求

进行调整和补充。

3、调查方法

问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，

收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的

反馈。

4、调查时间

顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增

加调查次数。

5、样本数量

样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代

表性。

五、顾客满意度分析

1、数据收集

市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完

整性和准确性进行审核。

2、数据分析

对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不

满意的主要方面。

3、结果报告

市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应

包括以下内容：

调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

顾客满意度得分及与上一年度的比较情况。

顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

改进建议和措施。

顾客满意度调查报告应提交管理层审查。

六、顾客满意度改进

1、改进措施制定

各相关业务部门根据顾客满意度调查报告中提出的问题和建议，制

定本部门的改进措施，明确改进的目标、责任人、时间节点和资源需

求等。

2、改进措施实施

各相关业务部门按照制定的改进措施组织实施，并定期向管理层汇

报改进进展情况。

3、效果评估

市场营销部门在改进措施实施一段时间后，对改进效果进行评估，

通过再次进行顾客满意度调查或收集顾客的反馈等方式，验证改进措

施的有效性。

4、持续改进

公司将顾客满意度改进工作作为一项长期的任务，不断完善顾客满

意度控制程序，持续提高顾客满意度。

七、顾客投诉处理

1、投诉接收

客户服务部门负责接收顾客的投诉，记录投诉的内容、时间、投诉

人等信息。

2、投诉处理

客户服务部门对投诉进行分类和分析，确定责任部门，并将投诉信

息传递给相关部门。责任部门应在规定的时间内对投诉进行处理，并

将处理结果反馈给客户服务部门。

3、投诉回访

客户服务部门对投诉处理结果进行回访，了解顾客对处理结果的满

意度。

4、投诉总结

客户服务部门定期对投诉处理情况进行总结和分析，找出问题的根

源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。

八、文件和记录管理

1、与顾客满意度控制程序相关的文件和记录，包括调查计划、调

查问卷、调查报告、改进措施等，由市场营销部门负责整理和归档。

2、文件和记录的保存期限应符合公司的相关规定。

九、监督和检查

管理层定期对顾客满意度控制程序的执行情况进行监督和检查，确

保程序的有效运行。对发现的问题及时提