金融服务营销9.2 - 金融企业顾客感知服务质量.pptxVIP

02金融企业顾客感知服务质量

主要学习内容金融服务的含义01金融服务质量的含义02金融服务质量考核指标体系03

金融服务：是指金融机构通过开展业务活动为客户提供包括融资、投资、储蓄、信贷、结算、证券买卖、商业保险和金融信息咨询等多方面的服务。金融服务10.2.1金融服务与金融服务质量的含义

金融服务质量是指金融企业所提供产品所有有关的特性及这些特性满足客的程度。金融服务质量10.2.1金融服务与金融服务质量的含义

10.2.2金融服务质量考核指标体系

1234567可靠性安全性有形性持续改善响应性移情性易用性10.2.2金融服务质量考核指标体系

10.2.2金融服务质量考核指标体系可靠性即金融企业可靠的执行其所承诺服务的能力。响应性一方面包括金融企业工作人员自愿帮助顾客，并提供便捷、及时的服务；另一方面还包括通过移动业务为顾客提供正确信息、回复处理机制、提供在线保证的能力。可靠性响应性安全性一方面包括融企业相关工作人员的知识和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力，另一方面还包括移动端以及网络服务过程中对客户财产、个人隐私等保障程度。安全性

10.2.2金融服务质量考核指标体系有形性指服务产品的有形部分。易用性反映了个体认为理解或使用某种特定技术或者服务的容易程度。有形性易用性持续改善指包括金融企业提供的服务逐渐地、连续地增加改善。持续改善移情性即金融企业给予顾客关心和提供个性化服务。包括接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。移情性

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