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管理方案管家式物业服务方案（拟定）

第一篇：管理方案管家式物业服务方案(拟定)

管家式物业服务方案

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承“以

人为本创造健康生活”的物业服务理念，树立物业品牌形象。用服务

超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

一、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业服务提供礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访

客通报、家居管家服务、电话预约服务、社区特约服务、投诉等多层

次、全方位的服务通过管家服务中心的集约化管理辐射，协调和指挥

职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一

站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得

以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务进行严格的

调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公

共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

二、管家主要职责与权限：

1.负责建立并妥善管理分管辖区的客户资料，分析客户需求，满

足客户需求的各种常规服务，为客户提供个性化需求服务。

2.不断学习和提高物业服务业务技能、专业知识、各种礼仪、委

托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代

化物业贴心管家。

3.严格贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度、工作流程；负

责办理业主入伙手续和装修手续；

4.负责所分管辖区的秩序维护、工程、保洁、绿化等各专业服务

方面的业务指导、监督；5.受理管辖区内各种客户投诉、报修、咨询

事项等所有对内对外的客户需求，成为管辖区域所有信息收集、控制

的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管辖区的相关业务人员安排

及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

6.定时整理分管辖区内的报修单，对每张服务单进行回访，回访

率100%。并有相应的回访记录，每月整理后交给部门主管。

7.根据客户需求和掌握的个性化服务资源信息，为客户提供管家

式的增值特约服务；8.收缴物业管理费和物业其他相关费用，按要求

完成收费任务；9.协助部门主管组织开展社区活动；

10.负责各自管辖区的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处

理工作，同时加强与其他管辖区管家的协作关系；

11.完成部上级领导交办的其他工作。

三、管家配置标准：

我们将根据项目的实际情况，分别按1：150或者1:200的标准进

行贴心管家的人员配置。

管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求

以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时服务体系，“全方

位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“贴心管家”服务标准，

不断追求服务完美、持续超越业主满意。

二、管家式客户服务体系：

1.服务中心内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“贴心

管家”，以贴心管家提供贴心专职服务，形成一站式24小时服务体系。

业主遇到任何问题，只要致电话给服务中心，就能在24小时内得到问

题的解决或反馈。有关的一切物业需求都可以交由贴心管家统一打理。

这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一

名贴心管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按

程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，

如客户在物业使用中遇到任何难题，只需要将问题反映给贴心管家，

便可在短时间内得到有效处理。训练有素的贴心管家将直接面对业主，

倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们

保证，业主的任何问题或投诉都将在24小时内获得解决或反馈，业主

的任何物业服务要求，都将在15分钟内得到响应。

2.“管家”客户服务方式：

服务中心将根据项目的实际情况，按1：150或1：200的标准

（一名贴心管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的物业贴心

管家，每位客户发放一张服务中心服务卡，客户可就维修、秩序维护、

清洁、车辆管理等与自己的专职管家联系；也可以通过物业服务中心

联系，由专职贴心管家负责跟进提供服务！

3.“管家”客户服务体系：

物业将为客户提供满意的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、