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医美整形医院老客管理方案
中端老客的日常管理与综合开发
老客开发的思路:对于高端客,咨询师点对点进行沟通与销售;对于低
端老客,咨询师通过短信、朋友群进行集中开发;对于中端老客开发的思路
一一效果为先、服务在前、开发在后。
满足客户需求是本能。以良好的治疗(手术)质量满足客户的需求,是
企业的价值所在,客户效果满意度是客户管理的出发点和落脚点,优质的学
科建设是质量与效果的保证。
在疗效的基础上提供。在客户治疗恢复过程中,组织开展“金点子”创
新提案活动,发动和激励每一位员工站在客户立场上,从每一个服务环节和
接触点去思考服务中存在的问题、如何不断改进、提供哪些增值服务,能让
客户满意、惊喜,培养客户粘性,提升客户服务满意度。在服务过程中不断
洞察和挖掘客户的需求,丰满客户标签和画像,为后续回访开发积累素材一
一老客开发的核心和基础。
创造客户需求是本事。以“老客分群、需求分类、方法分级”的思路,
挖掘客户潜在需求,创造客户新需求,开发转化老客。
1、以产品(客户需求)为中心对客户进行分群:
以产品为中心对老客进行分群,改变以前按照时间和星级两个维度“眉
毛胡子一把抓”的群体开发思路,聚焦客户需求,把同一类产品需求的客户
进行群体聚类。
2、对同一类产品需求的客户进行需求分类
一方面通过客户的需求标签了解该类客户强关联的消费需求,同时通过
数据分析与产品之间的关联性分析弱关联的潜在需求,建立老客的不同维度
和不同类型分类库。
如鼻部需求客户的集中开发,一方面邀约“未成交客户、预约金、缴
费未治疗”的客户(此类属于广义的老客),另一方面邀约“标签中有明
确的隆鼻需求客户、注射鼻子的客户、单纯隆鼻的客户”的强关联客户,
同时通过数据分析找到鼻部需求的弱关联客户。
如激光、玻尿酸需求客户的集中开发,一是邀约“未成交客户、预约
金、缴费未治疗”的客户(此类属于广义的老客),二是邀约标签中有明
确的强关联客户,三是邀约“单次或体验套餐的客户(单支转多支、单次
转多次、单部位转多部位)、套餐消费完成前剩一次的客户(加强治疗效
果或转保养产品)、套餐消化的客户”,四是邀约通过数据分析有激光、
玻尿酸需求的弱关联客户。
3、对同一类产品需求的客户通过分级方法进行开发
针对客户分析,制定三级的开发方法、逐级递升,策划合适的专项活
动,制定独立的产品营销政策。
(1)如鼻部需求的客户:
一级方法:每日的常规方法
针对明确需求的客户,可通过价格、专家吸引,采取微信或电话手段邀
约来院,采取朋友圈短信影响客户。针对注射隆鼻的强关联客户,采取复查、
补量邀约来院转化为手术隆鼻。针对二年以上假体隆鼻的客户,采取效果满
意度调查、来院分享术后心得体会、技术升级、材料升级、效果升级、以旧
换新等方法邀约来院。针对弱关联客户,采取朋友圈发布价格优惠、专家、
案例进行传播,或电话微信邀约客户来院。
二级方法:每月固定活动
如果通过一级方法难以邀约来院,可采取策划与组织单产品的小会销
(专家、价格、真人秀等)、专家活动(特殊专家促来院)、新产品新技术
的发布等邀约来院。或采取积分赠送、生日礼品、会员活动等邀约来院。
三例)、大会销来邀约来院。
(2)如玻尿酸需求的客户
一级方法:
采取复查提醒、补量(针对到个月内的客户,每个月限量限部位限
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客户进行补量活动)、跨科室需求转化(价格与专家促来院)、通知疗程治
疗或存量治疗来发现新需求、疗程最后一次提醒等方法邀约来院与开发。
二三级方法与鼻部基本类同,二级方法采用小会销、积分赠送、生日礼
品、会员活动等方法邀约开发,三级方法采用周年庆与大会销等方法邀约开
发。
4、制定对应的客户沟通话术:
针对专项活动和营销政策,制定对应的客户沟通话术,给负责邀约客户
的员工邀约客户到院的理由。将需求分群的客户分解到每一位邀约员工,并
推动按照规定的话术进行邀约。
5、制定与管控销售漏斗:
参照一部新客销售漏斗,制定老客的销售漏斗:呼叫回访数量、电话接
通率、电话沟通互动率、预约率、到院率、成交率、成交金额、单体等。按
照新客漏斗管理的方法
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